Praktijkcases

Tele’Train klantcases

Werkspot

Klus / Klik / Klaar

Door Jan Vinken, Customer Experience Manager bij Werkspot

Werkspot is het platform dat vakmannen en consumenten bij elkaar brengt. Consumenten plaatsen op Werkspot.nl hun klus en aangesloten vakmannen kunnen op deze klussen reageren. Werkspot wil enerzijds voor consumenten de meest eenvoudige en betrouwbare manier zijn om een vakman te vinden. Anderzijds wil Werkspot voor vakmannen de beste manier zijn om nieuwe opdrachten mee binnen te halen. Hierbij is Werkspot nationaal en internationaal georiënteerd en heeft zodoende ook een internationaal label, Instapro, dat actief is in Italië. 

 

Wat is de ambitie van Werkspot en op wat voor manier wil Werkspot dit bereiken?

Voor Werkspot is het belangrijk de relatie met haar klanten op te bouwen. Werkspot weet dat vakmannen emotioneel gedreven zijn en dat zij hun keuzes vaak maken op basis van gevoel in plaats van op cijfers. Daarom is het belangrijk dat de medewerkers van Werkspot empathie tonen voor de feedback van vakmannen en de juiste vragen stellen, om hen op die manier op lange termijn aan Werkspot te binden. Het platform is voor veel vakmannen een relatief nieuwe manier om opdrachten binnen te halen. Het is daarom belangrijk dat we vanaf het allereerste moment dat ze zich aanmelden een relatie met hen opbouwen. Neem het voorbeeld van hun vaste verfleverancier. Daar gaan ze langs, ze drinken een kop koffie, horen de laatste nieuwtjes, krijgen de beste tips. Werkspot wil zo’n zelfde relatie met haar klanten creëren.

 

Wie hebben training van Tele’Train gehad en waarom deze mensen?

De afdeling Customer Service heeft de training gevolgd om inbound vragen van klanten via telefoon, mail en social media zo effectief mogelijk te kunnen beantwoorden. De afdeling Customer Success is verantwoordelijk voor het succesvol maken van vakmannen. De medewerkers van deze afdeling volgden een training over hoe zij sterke relaties kunnen opbouwen en commercieel slagvaardiger worden.

 

Wat voor producten of diensten hebben jullie bij Tele’Train afgenomen?

Wij hebben meerdere plenaire presentaties van Tele’Train consultants gevolgd. In drie maanden hebben we vijf thema’s behandeld: omgaan met klanttypen, gespreksstructuren, omgaan met emoties, zakelijk/schriftelijk communiceren en signaleren/omgaan met commerciële kansen.

 

Wat is de reden dat jullie training afnemen?

Het probleem is dat wij als internetbedrijf een vrij anonieme leverancier zijn voor de vakman en daardoor vaak een onpersoonlijke manier van communiceren hanteren (bijvoorbeeld via de mail). Om klanten op de lange termijn aan ons te binden en tevreden te houden is customer intimacy cruciaal. Mede dankzij de trainingen zijn onze medewerkers in staat vakmannen te activeren, behouden en tevreden te houden.

 

Waarom hebben jullie voor Tele’Train gekozen?

Tele’Train biedt modulair trainingen aan, maar zorgt er tegelijkertijd voor dat de pakketten op maat gemaakt zijn. Ze werken met hele goede in-house trainers, die allemaal in de trainingsmethode geloven en deze dus ook effectief kunnen overbrengen. Daarnaast hebben ze zeer overtuigende klantcases om te laten zien.

 

Hoe is Werkspot bij Tele’Train uitgekomen

Na grondig onderzoek hebben wij drie partijen laten pitchen en wij vonden Tele’Train uiteindelijk het beste. De combinatie van e-learning pakketten en de kwaliteit van de trainers sprak ons het meeste aan.

 

Wat zeggen / wat vinden de mensen van Tele’Train die de training gehad hebben?

De training was erg nuttig en de combinatie van e-learning en praktijktraining zorgt voor goede resultaten. Ook de toegankelijkheid van de trainers en de mogelijkheid om veel vragen te stellen werd zeer gewaardeerd.

 

Hoe lang werken jullie al samen met Tele’Train?

Sinds januari 2016.

mijndomein

Klantcase Mijndomein: Grotere klanttevredenheid en behaalde doelstellingen

Met de komst van Mijndomein is het registreren van een website voor organisaties veel eenvoudiger en voordeliger geworden. Het bedrijf heeft dan ook de basis gelegd voor de digitale manier waarop we tegenwoordig domeinnamen registreren. De groep klanten van Mijndomein werd echter zo groot en breed dat er behoefte ontstond aan een laagdrempelige en eenvoudige manier van communiceren. Dit is waar de hulp van Tele’Train werd ingeschakeld.

(more…)

Klantcase Mitros: Trainingen op Maat

Mitros werkt, met zo’n 350 man personeel, hard aan het realiseren van deze doelstelling en in 2013 heeft de corporatie vrijwel al haar verschillende vestigingen onder één dak gebracht. De organisatie is nu onderverdeeld in vier woongebieden en per woongebied zitten specialisten van alle disciplines bij elkaar. (more…)

Klantcase DELTA: Klantgerichtere communicatie vanuit de strategie

Klantgerichtheid in de kern: DELTA streeft ernaar om de verbinding met haar klanten op te zoeken en het dagelijks leven voor hen comfortabeler te maken. Dit vereist van alle medemerkers, op elk niveau, een houding die gestoeld is op persoonlijk contact.

(more…)

Parteon verbetert klantgerichtheid met maatwerkopleiding Tele’Train

Elke organisatie herkent de uitdaging om de klant de juiste beleving mee te geven. Parteon, de grootste woningcorporatie van de Zaanstreek, koos er daarom voor acht medewerkers van het Klant Informatie Centrum (KIC) op te leiden tot Commercieel Medewerker Binnendienst op mbo3-niveau. Deze erkende mbo-opleiding is op maat gemaakt voor Parteon.

Praktijkcase Parteon (314.86 kB)

Delta geeft reorganisatie vorm met leiderschapsprogramma van Tele’Train

In 2011 fuseerden de klantenservice afdelingen van energieleverancier DELTA en multimedia dienstverlener ZeelandNet tot één multi-utility klantenservice. Om de samenvoeging in goede banen te leiden, verzorgde Tele’Train een multilevel leiderschapsprogramma voor management, supervisors en contactcenter agents. Inmiddels gaat de dienstverlening veel verder dan dat.

Klantcase Delta (310.47 kB)

 

Bol.com leidt medewerkers slim en snel op dankzij e-learning van Tele’Train

Dankzij e-learning kan direct geïdentificeerd worden waar eventuele individuele learning gaps zitten. Medewerkers krijgen op basis van hun e-learning gericht een opleiding of cursus aangeboden.

Klantcase Bol.com (529.51 kB)

Klantgerichtheidstraining voor Bosch Siemens Huishoudapparaten

In 2011 opende het gloednieuwe BSH inspiratiehuis in park 20|20 in Hoofddorp zijn deuren. Consumenten kunnen hier inspiratie opdoen voor de inrichting van hun keuken en kennismaken met huishoudelijke apparatuur van de merken Siemens, Bosch, Neff en Gaggenau. Om de voorheen twee showroomteams te laten samensmelten en de medewerkers te trainen in het voeren van adviesgesprekken, verzorgde Tele’Train een tweedaagse klantbelevingstraining.

Praktijkcase BSH (265.55 kB)

Kennis op peil bij Vodafone Smartphone crew

De veranderende markt vraagt om passende oplossingen en daar heeft Vodafone Nederland een adequaat antwoord op. Om te ondersteunen in de ongekende mogelijkheden van de smartphone heeft Vodafone de Smartphone Crew ingericht. De service van deze crew beperkt zich niet tot de smartphone. Klanten kunnen hier ook met al hun vragen over onder andere mobiel internet en tablets terecht. Al met al een unieke dienst die om een goed opgeleide bezetting vraagt. Tele’Train heeft in nauwe samenwerking met Vodafone gezorgd voor een passend opleidingstraject voor deze smartphone helpdesk.

Klantcase Vodafone Smartphone Crew (385.31 kB)

900.000 keer per jaar wordt de burger goed geholpen

Rotterdam-Rijnmond is één van de grootste politieregio’s van ons land. Meer dan 5.000 politiemannen en -vrouwen verzorgen in dit gebied de veiligheid, hulpverlening en misdaadbestrijding. Vijf jaar geleden ontstond de behoefte aan een contact center binnen de politie in Nederland. De positionering van het contact center was vanaf het begin een heel belangrijk onderwerp. Het was een bestuurlijk en politiek gevoelig onderwerp. De kwaliteit van de telefonische dienstverlening, of ‘skills’, moest omhoog; zo ook het handelend vermogen. Om deze doelstellingen te realiseren vond de Politie Rotterdam-Rijnmond vond in Tele’Train een betrouwbare partner die dit voor hen realiseerde.

Politie Rotterdam (743.75 kB)

Gecertificeerd opleiden voor een betere kans op de arbeidsmarkt

Het Klantcontactcentrum van het UWV heeft een duidelijke voorbeeldfunctie, om te laten zien waar het UWV voor staat: UWV stimuleert werken. Doelstelling was dan ook om onze mensen een kans te geven om een betere en goed gekwalificeerde arbeidskracht te worden. Zo hebben ze meer kansen op de arbeidsmarkt.’ Het UWV koos daarom voor een uitgebreid opleidingsprogramma. In Tele’Train vond UWV de externe partner die dit realiseerde.

UWV Praktijkcase pdf (744.5 KB)

Belvilla heeft de ontwikkeling van haar medewerkers in eigen hand

Zo’n drie jaar geleden heeft Belvilla een programma opgesteld om de – 30 medewerkers tellende – Verkoopafdeling verder te professionaliseren. Eén van de onderdelen hiervan was een nieuwe opzet van van de trainings- en coachings-activiteiten. In de nieuwe opzet wilde Belvilla twee dingen bereiken: enerzijds het ondersteunen van de nieuw aangestelde Teamleaders, anderzijds de opbouw van interne trainings-expertise. Belvilla vond in Tele’Train de externe partner die dit voor hen realiseerde.

Belvilla Praktijkcase pdf (763.79 KB)