Klant aan het woord: VvAA

 

Het in 1924 opgerichte VvAA staat als ledenorganisatie in het hart van de gezondheidszorg met als doel om zorgprofessionals te ondersteunen bij het uitoefenen van hun vak. In 2016 nam een aantal afdelingen met veelvuldig klantcontact het initiatief om de Leergang Empathisch Uniform Klantcontact, kortweg ‘LEUK!’ op te zetten. Na de positieve ervaring met het initiatief ‘LEUK!’ ging VvAA opzoek naar een business partner om het opleidingsprogramma mee uit te breiden.

 

Samen met Charles van Hooijdonk van VvAA mochten wij aan de slag met de uitbreiding van het opleidingsprogramma ‘LEUK!’.

 

Wil je jezelf voorstellen? Wie ben je, wat doe je bij VvAA en hoe ben je hier ooit begonnen?

Ik ben Charles van Hooijdonk, nee geen familie van de voetballer. Ik ben 41 jaar, woon in Vleuten, heb 3 schatten van kinderen (June, Jack en Juley) en ben al ruim 20 jaar heel gelukkig met mijn vriendin Arianne. Inmiddels werk ik 9 jaar bij VvAA, hiervoor heb ik ca 9 jaar bij ABN AMRO gewerkt. Na mijn opleiding aan de Hotelschool Maastricht ben ik bij ABN begonnen als trainee en na diverse advies- en managementfuncties leek mij de overstap naar een kleinere organisatie zoals VvAA heel leerzaam. Iets met klantcontact, adviseren, individuele en teamontwikkeling is wel een beetje de rode draad in datgene waar ik energie van krijg.

 

Wat is de reden geweest om te starten met het ontwikkelprogramma? En wat maakt het programma ‘LEUK!’ zo speciaal?

Een aantal jaar geleden tijdens een reorganisatie bij VvAA had ik de luxe om te kiezen wat ik wilde gaan doen. Na een aantal jaar diverse afdelingen binnen de voormalige Front Office te hebben aangestuurd koos ik voor een managementfunctie binnen het Levenbedrijf. Waarom? De medewerkers spraken mij zeer aan, kundig, klantgericht en ontwikkelingsbereid. Daarnaast zag ik grote kansen voor het Levenbedrijf gezien de zeer specifieke medische doelgroep(en) die wij integraal ontzorgen op financieel vlak. Ik was met name heel benieuwd hoe het kon dat zo’n kleine levensverzekeraar toch altijd heel goed presteerde in de landelijke klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door het Verbond.

 

Fascinerend was om achter de dieperliggende motivatoren te bekijken wat vanuit klantperspectief bepalend en beïnvloedbaar is om als “klantgericht” over te komen. Hoe mooi zou het zijn als andere collegae binnen VvAA ook zo zouden gaan handelen! Wat zou hier voor nodig zijn? En, hoe kun je van elkaar gaan leren? Deze vragen zetten mij aan het denken en zo is het concept eigenlijk ontstaan.

 

Ik had eerder al ervaring opgedaan met het neerzetten van afdelingsoverstijgende leer- en ontwikkeltrajecten, dus ik was benieuwd of het deze keer ook zou lukken. Het idee was om medewerkers niet alleen zelf te laten leren, maar met name ook van elkaar en door elkaar. Door de afdelingsoverstijgende trainingssessies op te zetten voorafgaand aan een classicale kick-start ontstond er veel draagvlak. Cruciaal hierin is de rol van de diverse coördinatoren geweest. Dit zijn medewerkers die op de diverse afdelingen werkzaam zijn en helpen bij de planning, oppakken van signalen, helpen van trainers, meedenken over de inhoud etc.

 

‘LEUK!’ is bijzonder omdat nooit eerder binnen VvAA een dergelijk traject van deze omvang heeft plaats gevonden. Daarnaast is de blended learning opzet bijzonder. Een opzet waarbij je jezelf kunt ontwikkelen via LMS en werkgroepjes, actief kunt bijdragen aan de inhoud van de workshops en mogelijk ook zelf als coach aan de slag kunt gaan. Een heel belangrijk effect van deze opzet is de bewustwording bij de medewerkers dat je eigenlijk altijd als collega met elkaar in verbinding moet staan. Met andere woorden organisatiesensitiviteit. Klanten denken niet in afdelingen, maar willen wel graag integraal en pro-actief ontzorgd worden. Iets wat veel bedrijven onderschatten.

 

Waarom zijn jullie op zoek gegaan naar een externe opleidingspartner?

Onze vorige opleidingspartner heeft een hele belangrijke rol gespeeld in het opzetten van het traject. Gaandeweg leerden we wel dat om zaken geregeld te krijgen al vrij snel de hiërarchische weg werd bewandeld. Ook de visie in het digitaal ondersteunen was niet heel duidelijk. Kijkend naar onze bedrijfscultuur en onze visie bleek dit niet de ideale match en hebben we uiteindelijk besloten om op zoek te gaan naar een nieuwe opleidingspartner.

 

Hoe zou je je ervaring met Tele’Train omschrijven?

Alsof we al jaren samen werken. Ik ervaar iedereen die bij Tele’Train werkt als zeer meedenkend, benaderbaar en ook heel erg bereid om samen meters te willen maken. Daarnaast biedt Tele’Train ook vanuit een digitaal perspectief steeds meer mogelijkheden en denk ik dat we hier samen nog verder stappen in kunnen gaan zetten. Denk hier bijvoorbeeld bij aan “gamification”.

 

Wat zijn de tot nu toe geboekt resultaten? Is dit wat je had verwacht?

De medewerkers van het Schadebedrijf hebben de afgelopen jaren een robuuste 2e plaats in de landelijke tevredenheidsonderzoeken vast kunnen houden. Dit is een hele knappe prestatie. De medewerkers uit mijn eigen teams hebben zelfs diverse keren de 1ste plek weten te veroveren bij de Levensverzekeraars. Iets wat nooit eerder was gelukt. Daarnaast zie je ook een hele mooie positieve NPS ontwikkeling bij de afdelingen die ook zijn aangehaakt. Nu is NPS voor mij nooit een doel geweest, maar altijd een gevolg van geleverde inspanningen en gerealiseerde verbeteringen in individueel klantcontact op zowel individueel niveau als op teamniveau.

 

Als je kijkt naar het programma ‘LEUK!’ waar ben je dan het meest trotst op?

Dat ik met trots kan zeggen dat we echt als partners met elkaar samenwerken en natuurlijk dat Tele’Train ons genomineerd heeft voor de Customer First HRM Award. Zo stond een hele kleine verzekeraar “zomaar” tussen grote beursgenoteerde bedrijven! Dit was niet alleen een bijzonder spectaculaire avond, maar de hele aanloop in dit traject was ook al heel bijzonder. Te meer omdat je dan eigenlijk in vogelvlucht de ontwikkelingen van de afgelopen anderhalf jaar voorbij ziet komen.

 

Ik weet eigenlijk niet of het woord “trots” de lading helemaal dekt. Echter, als ik bijvoorbeeld naar de trainers kijk die ons trainen en ik zie de glimlach, de twinkeling in de ogen dan weet ik dat het goed zit.

 

Heel bijzonder dat VvAA deze ruimte biedt en dat ook nog in samenwerking met hele gedreven trainers bij Tele’Train. Hopelijk blijven we ook op deze bijzonder waardevolle manier met elkaar samenwerken! Want wat aandacht krijgt, blijft groeien!

 

Dank Tele’Train! En…… laten we deze reis vooral doorzetten.

Menu Title