Klantgericht werken en communiceren

Klantcommunicatie verloopt over steeds meer contactkanalen. Of klanten nu contact zoeken via chat, whatsapp of social media of dat klanten bellen of aan de balie komen, via elk contactkanaal wil je een hoge klanttevredenheid of NPS. In de training klantgericht werken en communiceren leer je om met de juiste vaardigheden, technieken en met een professionele houding de klantvragen klantgericht te achterhalen en af te handelen.  

Onderwerpen die aan bod komen tijdens de training

• Klantgerichte houding en gedrag 

• Luisteren, Samenvatten, Doorvragen 

• Verbale en non-verbale communicatie 

• Van klacht naar compliment 

• Effect van communicatie 

• Schakelen in communicatieniveaus 

• Omgaan met klachten en emoties  

Resultaat 

• Je communiceert open, efficiënt en effectief met klanten; 

• Je hebt inzicht in jouw manier van communiceren en het effect op anderen; 

• Je kunt je inleven in de klant en diens verwachtingen; 

• Je maakt gebruik van luisteren, samenvatten en doorvragen om de vraag achter de vraag te achterhalen; 

• Je kunt regie houden in het gesprek; 

• Je weet hoe je effectief kunt reageren op emoties en klachten; 

• Je gaat beter om met lastige klantsituaties.

Voorbereidende micro learnings 

• Actief luisteren 

• Samenvatten 

• Vragen stellen 

• Gedragstypen 

• Empathie +