Hoe breng je als Holland Casino 3500 medewerkers van 14 vestigingen op de hoogte van 5 nieuwe foodconcepten? Tele’Train ontwikkelde samen met Holland Casino vijf e-learnings waarin de gast centraal staat. De foodconcepten worden via onder meer een guest journey in woord en beeld uitgelegd. Audiofragmenten van gastcontacten brengen de beleving dichter bij de medewerkers. “Tele’Train heeft gezorgd voor een mooie balans tussen inhoud, onderwijskunde en een aantrekkelijke vorm”, evalueert Yvette Schouten, beleidsadviseur Human Resources L&D, Holland Casino. “Dat laatste is ook belangrijk, want als je een e-learning volgt, dan moet je er ook plezier aan beleven.”
Ontwikkeling nieuwe foodconcepten
Zo’n twee jaar geleden rolde Holland Casino een nieuwe organisatiestructuur- en strategie uit. Op basis van gastsegmentatie zijn er landelijk drie verschillende casinoconcepten neergezet waarbij het aanbod aansluit op de wensen van de gasten. Daarbij zijn ook verschillende foodconcepten ontwikkeld: Yours Bistro & Drinks, Taste Brasserie & Wines, The Sportsbar, The Global Kitchen en LX Fine Dining & Champagne. De sfeer, het eten, de drankjes en beleving verschillen per foodconcept. Elk casinoconcept kent een eigen aanbod van een of meerdere van deze foodconcepten.
Anouk Spierenburg (l) en Yvette Schouten (r)
"Als je een e-learning volgt, dan moet je er ook plezier aan beleven."
Gast centraal
“De uitdaging waar we voor stonden was onze 3500 medewerkers mee te krijgen in de verandering van foodconcepten en de dienstverlening aan onze gasten”, vertelt Yvette. “Het aanbod van eten en drinken verschilt per concept, maar ook het gedrag van medewerkers is anders. Hoe leg je het foodconcept uit? Hoe ontvang je gasten? Hoe ga je met gasten om? Hoe vul je de dienstverlening en service in tijdens het verblijf? Om de informatie- en de leerbehoefte te bepalen, hebben we gesprekken gevoerd met onze productspecialisten. Ook schakelden we de learning consultants van Tele’Train in.” Tele’Train heeft als vaste opleidingspartner sinds 2016 al meer dan 50 e-learnings ontwikkeld voor Holland Casino, onder meer voor de verschillende interne vakopleidingen. Binnen die vakopleidingen zijn naast e-learnings ook handboeken voor trainers, theorie- en praktijkboeken voor cursisten en werkplekopdrachten ontwikkeld.
Yvette Schouten
De uitdaging waar we voor stonden was onze 3500 medewerkers mee te krijgen in de verandering van foodconcepten en de dienstverlening aan onze gasten.
Informatie en interactie
Voor de foodconcepten dacht Yvette in eerste instantie aan korte micro-learnings: “Tele’Train adviseerde ons om toch te kiezen voor e-learnings van 20 tot 30 minuten, omdat we meerdere leerdoelen hadden en ook de ervaringen van de gasten wilden meenemen. De e-learning moest de informatie over de vijf foodconcepten kort, bondig, begrijpelijk, aantrekkelijk en leuk overdragen. Daarnaast wilden we ook mensen aan het denken zetten en elementen voor interactie inzetten. Een e-learning is dan een betere leeroplossing.”
Audio voor emotie
Elke e-learning start met een animatie over de nieuwe strategie. Daarna volgen blokjes met kennis en feiten van de foodconcepten, inclusief foto’s. Wat zijn de highlights en wat zijn de verschillen? Tot slot worden medewerkers aan de hand van de klantreis meegenomen in het concept: van binnenkomst, naar verblijf tot en met het vertrek. “Medewerkers volgen de gast via een roadmap met tussen de 10 en 15 momenten van communicatie en service”, verduidelijkt Yvette. “Ook hebben we audiofragmenten ingebouwd over bijvoorbeeld het aanprijzen van een gerecht. Je kunt wel in de tekst zetten ‘prijs het gerecht aan’, maar door dit met voorbeelden in te spreken, leg je er emotie en energie in. Met reflectievragen zetten we medewerkers aan het denken. Het gaat daarbij niet om goed of fout, maar meer om het brein weer even actief te gebruiken.”
Yvette Schouten
Tele'Train heeft gezorgd voor een mooie balans tussen inhoud, onderwijskunde en een aantrekkelijke vorm.
Digitale leeromgeving
Inmiddels staat het foodconcept Yours Bistro & Drinks live in de digitale leeromgeving. “Deze eerste e-learning wordt goed ontvangen”, geeft Yvette aan. “Dit jaar staan de overige e-learnings gepland. De e-learnings zijn niet verplicht, maar ik verwacht wel een hoge deelname. De manager Food & Beverage heeft al een leuk introductiefilmpje op de werkapp gezet met een oproep om naar de digitale leeromgeving te gaan. In de toekomst willen we interne conceptbeoordeling gaan doen, waarbij medewerkers een andere vestiging bezoeken en reviewen. Om zo’n bezoek te doen, is het volgen van de e-learning van het te beoordelen concept wel een voorwaarde, want je moet dan natuurlijk goed op de hoogte zijn van de kenmerken van dat concept. Daarnaast gaan we ook mystery visits door externe partijen inzetten.”