28-11-2013 / Artikel
“Je bent klantonvriendelijk.”
De klant komt binnen, loopt naar de receptie en kijkt de receptioniste verwachtingsvol aan. De dame blijft strak naar haar beeldscherm kijken en typt door. Na twee lange, stille minuten drukt zij hoorbaar op de enterknop en zegt: “Zo! Goedendag meneer, zegt u het maar.” Haar manager neemt het schouwspel waar en geeft later de feedback: “Je bent klantonvriendelijk.” Beteuterd en niet begrijpend kijkt zij hem aan. “Volgende keer moet je echt vriendelijker doen.” zegt hij, en beent weg. De intentie van deze manager om zijn receptioniste klantvriendelijker te maken valt te waarderen, de manier waarop hij dat doet valt echter te betreuren. Hij ventileert zijn mening en laat het daarbij. Het doel van feedback geven is het bevorderen van wenselijk gedrag, maar met bovenstaande methode bereikt de manager het tegenovergestelde: de medewerkster voelt zich gekwetst, begrijpt niet wat haar leidinggevende bedoelt en verandert haar gedrag niet. Dit blog zet uiteen welke combinatie van ingrediënten uw feedbackmethode effectief maken: Gedrag + Interpretatie + Gevolg + Alternatief = GIG(A)feedback.
Hersenfuncties vertroebelen de waarneming
Wat we zien in bovenstaand voorbeeld is dat de manager niet teruggeeft wat hij ziet, maar enkel zijn interpretatie kenbaar maakt. Dat mensen niet waarnemen, maar hun omgeving interpreteren is een functionele eigenschap van onze hersenen. Al snel hebben wij een indruk en plaatsen we anderen, of we het nu willen of niet, in hokjes: ‘wel vriendelijk’ – ‘niet vriendelijk’. Gelukkig maar, want zonder deze functie zouden we bij elke keukenstoel denken: ‘Een vierkant vlak, met daaronder vier langere stukken, en daar bovenop twee spijlen…’ in plaats van het tijdbesparende hokje ‘een keukenstoel.’ Het zou ons simpelweg te veel tijd kosten om de wereld met zo’n onbevangen blik waar te nemen. In het voorbeeld hierboven is het hokje ‘klantonvriendelijk’ een interpretatie van de manager. Door enkel de interpretatie terug te geven blijft de receptioniste onwetend over wat zij moet aanpassen om in een klantvriendelijker hokje geplaatst te worden; feedback zonder het benoemen van gedrag is onduidelijk en heeft daarom weinig effect.
Wees duidelijk; benoem Gedrag: G
Het duidelijk benoemen van gedrag is dus cruciaal voor de effectiviteit van uw feedback. Echter, teruggeven van waargenomen gedrag (zonder interpretatie) klinkt ongeveer zo: “Je kijkt naar je beeldscherm als er klanten binnenkomen.” Deze concrete feedback is even nutteloos als iemand enkel het hokje ‘klantonvriendelijk’ toebedelen. Met deze objectieve manier van feedback geven wordt niet duidelijk hoe de feedbackgever het gedrag interpreteert. De interpretatie kan variëren van hokje “ijverig” – dus prima, tot het hokje “onvriendelijk.” Het benoemde gedrag heeft geen enkele betekenis zonder de interpretatie, en andersom. Hoe gedrag wordt geïnterpreteerd is even belangrijk om terug te geven, als het waargenomen gedrag zelf.
Maak het begrijpelijk; benoem Gedrag plus úw Interpretatie: GI
Van belang bij feedback geven is dus dat u het gedrag benoemt én interpreteert. Teruggeven van het stempel ‘klantonvriendelijk’ is niet per definitie fout, maar onvolledig. Door te benoemen én te interpreteren krijgt uw feedback waarde: de ontvanger kan nu afwegen of de gewekte indruk overeenkomt met wat hij/ zij beoogt, en aan de hand van het concreet benoemde gedrag ervoor kiezen dit gedrag aan te passen. Een bijkomend voordeel is dat de feedback hiermee persoonlijk wordt -het is namelijk uw interpretatie en geen algemene waarheid- waardoor de ontvanger zich minder snel aangevallen voelt. “Je laat de klant twee minuten wachten zonder enige vorm van contact, dat interpreteer ik als onvriendelijk.”
Geef uw feedback zwaarte; benoem Gedrag, úw Interpretatie en het Gevolg ervan: GIG
Vaak klinkt feedback ontvangers bekend in de oren; “Ja, dat heb ik eerder gehoord”. Iemand is zich bewust van het eigen gedrag en de indruk die daarmee wordt gewekt, maar het ontbreekt blijkbaar aan de motivatie of de kennis om het gedrag te veranderen. Bij de motivatie om iets met feedback te doen spelen opvattingen over de wenselijkheid van het gedrag een grote rol. Als een ontvanger de beschreven interpretatie van zijn of haar gedrag zelf niet als onwenselijk beschouwt, is de kans dat de feedback wordt toegepast klein. Daarom is het van belang dat u bij uw feedback de zwaarte aangeeft. Dit doet u door het gevolg van het gedrag te beschrijven. De feedback “Je blijft strak naar je scherm kijken en ik interpreteer dat als onvriendelijk” krijgt veel meer impact als u ook het gevolg aangeeft: “daardoor zou ik me als klant onwelkom voelen en op zoek gaan naar een andere zakenpartner.” Uw feedback is daarmee tegelijkertijd een stuk persoonlijker, en de kans op acceptatie veel groter.
Reik een tip aan; benoem Gedrag, úw Interpretatie, het Gevolg en een Alternatief: GIGA
Een laatste obstakel waardoor feedback zonder effect blijft is dat men simpelweg niet weet hoe men het gedrag kan veranderen: de kennis ontbreekt. Soms dient het alternatieve, gewenste, gedrag zich automatisch aan door het (mits helder benoemde) onwenselijke gedrag weg te laten: “Niet meer strak naar het beeldscherm blijven kijken als er iemand binnenkomt.” Soms gaat het niet om het weglaten van ongewenst gedrag, maar is het benoemen van alternatief gedrag essentieel. Bij het aanreiken van gewenst gedrag, ofwel uw tip, zijn dezelfde drie dingen belangrijk als bij het benoemen van ongewenst gedrag: wat is het Alternatief?
- Benoem het Gedrag: “Kijk de klant lachend aan, groet, en geef aan dat je hem/haar zo te woord staat.
- Beschrijf de nieuwe Interpretatie: “Ik interpreteer dat als beleefd.”
- Beschrijf het Gevolg daarvan: “Het gevolg is dat ik geduldig op mijn beurt wacht en een professioneel beeld krijg van de organisatie”.
GIG(A)-feedback
Kortom: feedback is effectief als u het Gedrag, uw Interpretatie, het Gevolg van het gedrag en een Alternatief benoemt en tevens uitlegt wat daarvan het effect zou zijn, oftewel: GIGA-feedback. Mijn feedback aan alle feedbackgevers luidt als volgt: “Ik hoor dat u enkel uw mening geeft. Ik interpreteer dat als onduidelijk, want ik weet niet waarop uw mening gebaseerd is. Het gevolg is dat ik mijn gedrag niet aanpas, omdat ik niet weet wát ik anders kan doen. Geef daarom naast uw mening ook aan waarop u deze baseert, wat het gevolg is, en beschrijf uw alternatief. Het gevolg van deze GIGA-manier van feedback geven is dat u uw doel bereikt: het bevorderen van gewenst gedrag.”
Tot slot: mensen zijn eerder bereid om feedback ter harte te nemen als deze vergezeld wordt door een goed onderbouwd compliment; GIG-feedback. Dus, “Ik zie dat u mijn BLOG deelt op LinkedIn. Ik interpreteer dat als enthousiast en het gevolg is dat ik u graag bedank en uitkijk naar uw feedback!”