27-01-2015 / Artikel
Een goed gesprek met klanten is één ding, maar wat als de klant een negatieve houding heeft? Hoe ga je hier al klantcontact adviseur mee om? Juist klantgesprekken met negatieve klanten zijn belangrijk; zowel telefonisch als digitaal. Hier kan je (als professional) veel van leren. In het onderstaande artikel nemen we je mee in hoe je een negatief klantgesprek kan ombuigen tot een positief gesprek
Gesprek Ombuigen: Neutraliseer een negatieve houding
Een klant die eenmaal boos of negatief is, is erg moeilijk om weer 100% positief te krijgen, maar zijn of haar mening kan wel geneutraliseerd worden.
Tijdens het gesprek is het belangrijk dat een slechte mening niet blijft hangen. Hij mag dan welliswaar niet altijd door een goede mening vervangen worden, een neutraal standpunt is ‘the first best thing’ . Maar hoe? Hieronder 4 tips:
1. Ken je klant
De manier waarop je met iemand omgaat verschilt per land, cultuur en leeftijd. Door te onderzoeken wie je voor je hebt / hoe jouw klant eruit ziet kan je je antwoord afstellen op de persoon in kwestie.
De tone-of-voice die je gebruikt tijdens je klantgesprek hangt ook af van zijn of haar situatie: is hij of zij boos of juist blij? Iedere situatie vereist een andere aanpak. Door je bewust te zijn van de verschillende klanttypes en zijn of haar persoonlijkheid, kan je situaties beter inschatten. En let op dat je bij iedere aanhef de naam van de persoon in kwestie noemt. Dit maakt het gesprek een stuk persoonlijker.
2. Toon empathie
Naast het identificeren van de klant is ook houding en tone-of-voice erg belangrijk. Blijf positief. Negativiteit in een gesprek laten escaleren zal uiteindelijk alleen maar een negatieve impact op je business hebben.
Door positief en vriendelijk te blijven en geen negatieve antwoorden te geven, maar juist empathie te tonen, kan een klant van een negatieve naar een neutrale of zelfs positieve houding gaan.
Er komen wel eens situaties voor waarin er niet veel aan de vraag van de klant gedaan kan worden. In dat geval is een luisterend oor soms al afdoende. Als bedrijf moet je naar je klant luisteren, hem/haar begrijpen en meeleven met zijn of haar situatie. Neem hiervoor de tijd. Ook op social media kan dit door actief door te vragen wat het probleem/de situatie precies is.
3. Neem initiatief (social media: ga het gesprek aan)
Laat de klant in een gesprek rustig zijn of haar beklag doen, maar wees niet te passief. Vraag door, toon interesse en wees niet bang om alternatieve oplossingen te bieden of te vertellen wat je als bedrijf wél voor de klant kan betekenen.
Op Social Media geldt; wees menselijk en open. Klanten moeten aangemoedigd worden om hun ervaringen te delen en zich hiermee op hun gemak te voelen.
Het gesprek aangaan is één van de belangrijkste punten voor bedrijven die succesvol willen zijn op Social Media.
Omgaan met emoties en het gesprek ombuigen
In een gesprek kan veel gebeuren, maar door goed te weten wie je voor je hebt (en hier op in te spelen), veel empathie en begrip te tonen en jezelf pro-actief op te stellen, kan je het verschil maken. Dit zal uiteindelijk zorgen voor betere gesprekken, tevreden klanten, een beter imago en uiteindelijk een kwalitatief sterkere klantenserivce.