01-04-2015 / Artikel
Bedrijven hebben steeds meer moeite om klanten te behouden en de beste klantenservice te leveren. Klanten willen meer dan alleen een product of dienst.Om de klant optimaal te hulp te staan, begint de service echter al bij dat product of de dienst zelf: een klant een meer aangename, soepele, makkelijke ervaring geven. Maar hoe? Met de customer journey en service design!
De customer journey en service design in beeld
Een customer journey, ofwel klantreis, is een uiteenzetting van de stappen en interactie van een klant met een bedrijf binnen verschillende processen. Verkoop, service, of wellicht wel allebei. Je kan hiermee zien in hoeverre je de klantprocessen goed voor elkaar hebt. Denk bij een customer journey aan iets simpels, zoals een klant die een reis boekt, of een klant die een abonnement af wilt sluiten.
Service design analyseert deze customer journey erg nauwkeurig, en kijken waar ze meer waarde voor de klant toe kunnen voegen. Dus hoe een service een klant uiteindelijk met zijn of haar einddoel kan helpen. Service design is echter geen makkelijke taak. Daarom geven wij 3 stappen hoe met behulp van de customer journey tot de beste service design te komen.
Stap 1: Breng de customer journey in kaart
Probeer met het in kaart brengen van de customer journey te kijken vanuit de behoefte van de klant. Het kan dus van alles zijn. Denk aan het nemen van een abonnement of een antwoord op een klantvraag krijgen. Vervolgens moeten alle stappen van het gekozen proces zo concreet mogelijk in beeld worden gebracht. Dus: wat doet een klant precies? Waar begint hij of zij? Zet voor jezelf op papier wat een klant nou eigenlijk doet. Voor een uitgebreid artikel over de customer journey zelf, verwijzen we je graag door naar het artikel van Martin Groen op Marketingfacts.
Vanuit de customer journey kan gezien worden wat de stappen van de klant door het gekozen proces zijn en vooral welke problemen er hieruit voort kunnen komen. Deze problemen helpen natuurlijk enorm met het anticiperen van welke issues klanten kunnen hebben. De klantenservice van je organisatie kan natuurlijk enorm profiteren van deze voorkennis. Medewerkers zijn beter voorbereid en hebben de kennis/antwoorden voor klanten al enigszins klaarliggen.
Stap 2: Denk vanuit klantervaringen en klantbehoeftes
De customer journey ondersteunt daarbij ook bij service design. Want waarom ‘passief’ op problemen reageren als je deze ook zelf in de kern kan oplossen? Stel jezelf de volgende vraag: hoe kan ik zorgen dat het makkelijker voor de klant wordt? De ultieme customer journey is eentje waarbij alles vloeiend en perfect loopt. Helemaal in lijn met de beweegredenen en ervaringen van de klant.
In deze tijden krijgen zowel positieve als negatieve klantervaringen een veel grotere impact. Het is daarom belangrijk om te kijken wat de behoefte van de klant nu echt is. Wilt de klant een telefoon of een manier om hun contacten te onderhouden? Wilt de klant een stofzuiger, of een makkelijke efficiënte manier om hun huis schoon te maken? Klantenservice begint al bij het product of de dienst zelf en dat is iets dat je goed in gedachten moet houden.
Denk dus in ervaringen. Waar wordt je product of dienst voor gebruikt en wat zit daar allemaal omheen? Dit in beeld brengen kan onder andere door het schrijven van meerdere persona’s en deze zeer concreet en in detail door de customer journey te halen.
Beschrijf dus per persona stap voor stap wat het proces van het gebruik is. Ondertussen kijk je naar de kern; de reden van het gebruik van jouw product of dienst.
Stap 3: Ontwikkel oplossingen vanuit de klantervaring
Wanneer de kernbehoefte(s) in kaart is gebracht en alle stappen en mogelijke problemen van de klant via de customer journey bepaald zijn, kan er gekeken worden naar het daadwerkelijke service design. Zie je product of dienst als deel van een totaalpakket: wat komt erbij kijken en wat zal de klant mogelijk extra nodig hebben? Je zal zien dat het product of de dienst veel minder op zichzelf staand wordt. Vaak komen er dingen als bijpassende diensten, software, hardware of andere aanvullende services naar boven drijven die de dienst of het product op de juiste manier aanvullen.
Een voorbeeld uit de praktijk is bijvoorbeeld Nike die doormiddel van sensoren in hun schoenen en aanvullende apps de prestaties van klanten bijhoudt en ze ondersteunt met hun sport-doelstellingen. Deze diensten zijn in de verpakking van Nike+ en hiermee profileren zij zich als een bedrijf dat klanten verder helpt dan alleen met het leveren van schoenen of accessoires. Hun slogan is hierbij dan ook: “Your personal trainer. Anytime. Anywhere.”. Iets dat tot de verbeelding spreekt. Zeker in relatie tot hun service design.
Verover een unieke waardepositie in de markt
Met een concrete customer journey en bijpassend goed uitgedacht service design kan je dus een unieke, juiste waardepositie voor de klant in de markt veroveren. Eentje die de eerdere dienst of product versterkt of uitbreidt. Bedenk met service design wel altijd het volgende: wat voegt dit toe aan de waarde voor de klant?
Natuurlijk bieden wij ook passende oplossingen en helpen we graag mee met denken.