14-04-2015 / Artikel
Iedereen heeft het er tegenwoordig over: multichannel is passé, het gaat nu om omnichannel klantenservice. De samenwerking en eenduidige klantbeleving op alle losse kanalen wordt met de komst van nieuwe technologie belangrijker dan ooit. Maar wat komt er nou kijken bij een slimme omnichannel klantenservice? Wij zetten 4 punten voor je op een rij.
1. Vergeet klantenservice als los onderdeel
De eerste ‘fout’ die bedrijven maken, is de klantenservice, marketing en verkoop als afzonderlijke silo’sbehandelen. Alle afdelingen hebben allemaal afzonderlijk hun eigen kennis en kwaliteiten op het gebied van de klant behandelen en zien allemaal een ander stuk van de Customer Journey. Denk aan de mogelijkheden als deze kennis en ervaring samengevoegd worden!
Als deze centraal samen konden werken, heeft de organisatie direct op alle vlakken een grote vooruitgang geboekt ten opzichte van een omnichannel klantenservice. Hetzelfde geldt voor front-office. Het moment dat de telefoon opgenomen wordt door een van de medewerkers, is er eigenlijk al sprake van klantcontact en klantenservice. Klantcontact is overal.
Het zicht op al deze aparte platformen kan in een versnipperde vorm namelijk al snel kwijtgeraakt worden. Want ondanks dat deze afdelingen contact met elkaar hebben en “samenwerken”, is er vaak toch te weinig verbintenis en communicatie voor een éénduidige richting. Om een slimme, optimale omnichannel klantenservice te leveren, moeten deze kanalen als eerst beter geïntegreerd zijn en een meer centraal management hebben.
2. Stop (service)kanalen ook niet in hokjes
Smartphones zijn tegenwoordig overal. Doordat smartphones en mobiele devices zo toegankelijk zijn geworden, heeft bijna iedereen er ook eentje. In de afgelopen paar jaren zijn mobiele devices dan ook een wezenlijk deel van het leven geworden. Via deze mobiele devices hebben klanten dan ook meer (klantenservice)kanalen dan ooit tot hun beschikking. Denk aan een website, e-mail, Twitter, noem maar op. Klanten kunnen hun klantvragen nu overal kwijt. En dat doen ze ook.
Met een druk op het scherm kan de klant daarbij ook zo van kanaal veranderen. De customer journeyis hierdoor nog dynamischer dan ooit tevoren. Bedenk dus: ieder kanaal heeft zijn eigen kenmerken en voordelen, maar niet per sé een eigen functie wat betreft klantenservice. Denk dus ook met het gebruik van de servicekanalen niet in hokjes. De klantenservice functies op al deze kanalen beginnen namelijk langzaam te vervagen. Echter, er blijft wel één ding consistent: de klantbeleving.
3. Zorg voor een eenduidige klantbeleving over alle kanalen
Een slimme omnichannel klantenservice richt zich dan ook op het op elkaar afstemmen van deze kanalen en zorgt dat de klantbeleving (dus ook merkbeleving) op deze kanalen consistent is. Omnichannel klantenservice gaat dan ook om het inspelen op het veranderlijke gedrag van klanten.
Klanten schakelen constant tussen kanalen, dus de klantbeleving moet overal consistent zijn.
Dus: een eenduidige tone of voice, gevoel, boodschap en niveau/snelheid van klantenservice. Veel bedrijven hebben dan al wel een multichannel strategie, maar de kanalen zijn vaak niet goed genoeg op elkaar afgestemd. De verschillende kanalen staan dan meer als losse onderdelen naast elkaar.
Omnichannel betekent ook dat alle kanalen flexibel zijn. Dus ook bijvoorbeeld een goede winkel/webshop verhouding. Mocht de klant een product online bestellen, maar dit uit de winkel ophalen, dan moet dit mogelijk zijn. De ultieme omnichannel klantenservice vraagt dan ook om afstemming, veranderingen in het aanbod doorvoeren, IT, samenwerking met marketing, flexibiliteit, logistieke processen en financiële modellen. Dit klinkt veel, maar met de ondersteuning van een specialist (inhouse of extern), is deze stap goed te zetten.
4. Maar vergeet traditionele kanalen niet!
Tussen al het digitale geschut worden traditionele kanalen weleens vergeten. Klanten willen namelijk service op alle kanalen. Ondanks dat self-service en online oplossingen bieden, zal er uiteindelijk altijd behoefte aan menselijk contact zijn. Bellen, schrift en e-mail zul nooit ophouden met bestaan. Het gaat met een omnichannel klantenservice om de consistentie en gelijkgestemdheid van deze kanalen. Het is daarom dus belangrijk om deze kanalen niet uit het oog te verliezen.
Blijf organisatiebreed sturen
Wanneer er dus naar klantenservice wordt gekeken, moet dit niet met een tunnelvisie en het beeld dat dit een los, aangegroeid stukje van de organisatie is. Voor een slimme omnichannel klantenservice gaan marketing en klantenservice in feite hand in hand. Omnichannel klantenservice betekent dus: een centraal management, 1 duidelijke richting en een consistente, afgestemde implementatie op alle kanalen: organisatiebreed sturen.