25-03-2015 / Artikel
In de wereld van het multichannel klantcontact, heeft social media inmiddels een vaste plek ingenomen. Maar wat kan het nou echt voor (de klantenservice van) het bedrijf betekenen? Wij geven 4 tips hoe social media klantenservice deel van de klantenservicestrategie uit kan maken.
1. Bepaal het doel en de scope
Begin bij het begin. Wat zijn de missie en visie van de organisatie? Analyseer de huidige organisatiedoelstellingen en de bijbehorende klantenservice strategie. Hoe zit de klantenservice in elkaar? Wat wil ik hiermee bereiken? Bekijk nu de eigenschappen van social media: het directe contact met klanten, de transparantie, de snelheid waarmee gereageerd wordt en gereageerd kan worden.
Door te zien wat er mogelijk is binnen de scope van de bedrijfsdoelstellingen, kan bepaald worden in welke mate social media gebruikt kan worden. Welke aspecten zal de social media klantenservice inhouden? Hoe intensief zal er gebruik van gemaakt worden? En het belangrijkste punt: hoe speelt social media klantenservice in op de andere klantenservicekanelen? Wat is de rol van ieder kanaal?
Met het bepalen van een scope creëer je meteen een beeld van welke rol social media klantenservice zal spelen en dit zal je helpen om je social mediakanalen optimaal in te richten.
2. Gebruik de juiste Tone of Voice
Een ander punt wat van zeer groot belang bij social media klantenservice is, is de tone of voice. Dus de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren. Ook hierbij is het belangrijk om een blik te werpen op de missie en visie van het bedrijf. Behalve dit, speelt voornamelijk de identiteit van het bedrijf hier een grote rol bij. Hoe wil ik overkomen? Hoe ver kan ik gaan? Probeer ervoor te zorgen dat de tone of voice een spiegel van de organisatie wordt en ten alle tijden vriendelijk is.
Met de transparantie die social media biedt, is een stukje menselijkheid bijna verplicht. Klanten willen niet met een bedrijf, maar met een persoon die het bedrijf vertegenwoordigd praten. Probeer in de communicatie dan ook zo transparant en menselijk mogelijk te zijn, met ruimte voor humor, empathie en persoonlijke interesse in de klant. We hebben een uitgebreid artikel over de benadering van klanten geschreven, die je hiermee kan helpen. Wat hierbij ook vanzelfsprekend is, is dat de communicatiestijl ook in één loopt met de andere klantenservicekanalen.
3. Ken de risico’s van social mediaklantenservice
Social media biedt enorm veel kansen voor klantenbinding, online branding, klantenservice en uiteindelijk meer verkopen.
Er zijn echter genoeg voorbeelden van bedrijven die te hard hun best doen om leuk of grappig over te komen. Er zijn zelfs gemeenten die op Twitter ongepaste grapjes of opmerkingen maken. Met natuurlijk de onaangename gevolgen in de vorm van burgers die hier fel op reageren. Het mag wel duidelijk zijn dat er behalve voordelen ook erg veel risico’s aan social media vastzitten.
Denk daarbij ook aan bereikbaarheid.
Te laat antwoorden kan dodelijk voor je online imago zijn. Laat klanten niet stikken en probeer ze zo snel mogelijk van een antwoord te voorzien. Neem deze risico’s dan ook mee in je strategie: hoelang en hoe frequent staan er (klantenservice)medewerkers klaar op social media? Ook dit hangt af van het type bedrijf en de klantenservicedoelstellingen.
4. Kies de juiste kanalen voor je social mediaklantenservice
Er zijn tegenwoordig tientallen social mediakanalen waar bedrijven actief op zijn. Het is dan ook erg begrijpelijk om niet te weten waar te beginnen, of door de bomen het bos niet te kunnen zien. Vooral wanneer je net begint met social mediaklantenservice. Welke kanalen je organisatie precies voor social mediaklantenservice in gaat zetten, hangt volledig af wat voor organisatie je bent en wat je verdienmodel is. We hebben de top 4 grootste social mediakanalen voor klantenservice kort voor je op een rij gezet zodat je zelf kan beslissen welke je in je arsenaal op kunt nemen:
- Facebook: Zonder twijfel het grootste social medianetwerk ter wereld. Wanneer klanten je opzoeken, is er een grote kans dat ze dit op Facebook doen. Onmisbaar voor bedrijven. Al is het maar dat (potentiële) klanten je hier op kunnen vinden. Het is de eerste kans om de organisatie positief neer te zetten (social identity) en kan ook perfect gebruikt worden voor nieuwsupdates of andere issues. Afhankelijk van het type bedrijf, komen hier ook best wat klantvragen langs.
- Google+: vergelijkbaar met Facebook, maar dan vanuit Google. Ook hierbij gaat het om social identity en online aanwezigheid.
- Twitter: Bijna iedereen tweet. Het is snel, direct en to the point. Het is zelfs zo snel, dat klanten hier ook erg snel een antwoord bij terug verwachten. De meeste klantvragen worden dan ook via Twitter gevraagd.
- Instagram: Een socialmediakanaal waar het draait om het delen van afbeeldingen. Het platform is erg persoonlijk. Een perfecte manier om de transparantie van je bedrijf mee te tonen, of om visueel te laten zien wat er speelt, of waar de organisatie mee bezig is. En je raadt het: ook hier komen klanten met vragen. Niet alleen voor bepaalde producten, maar ook totaal ongerelateerde onderwerpen. Dit is alleen niet voor ieder bedrijf geschikt; een B2B bedrijf zal bijvoorbeeld niet snel gebruik van Instagram maken.