21-04-2015 / Artikel
In deze tijd is het vinden van goede klantcontact medewerkers belangrijker dan ooit tevoren. Met het veranderlijke gedrag van klanten, is het hebben goede klantcontact medewerkers dan ook een must. Des de meer redenen om de juiste match te vinden! Klantcontact medewerkers vinden kan met behulp van deze 5 simpele stappen:
1. Weet wie je wilt en bepaal de grenzen
Oftewel: eerst moet er een beeld gevormd worden over wat de organisatie wilt, zoekt en nodig heeft; zowel qua vaardigheden als persoonlijkheid. Erg belangrijk is hier wel waar de scheidingslijn plaatsvindt. Wil je een medewerker die alle vaardigheden/ervaring heeft, maar niet bij de organisatiecultuur past of een medewerker die qua persoonlijkheid beter bij de organisatie past, maar minder vaardigheden/ervaring heeft? Denk hierbij sterk aan stap 3 en stap 4.
Soms is het beter om iemand aan te nemen die minder ervaren is, maar wél een klik met het bedrijf heeft. Het gaat immers om de samenwerking en het overdragen van het gevoel, de missie en de visie van het bedrijf. Vooral bij klantcontact.
2. Match de ambities van organisatie en talent
Zoals hiervoor besproken, is de connectie met de organisatie van groot belang. De volgende stap is dan ook het vinden en herkennen van het benodigde talent. Het gaat erom dat de gewenste ambities, kenmerken en kwaliteiten van de organisatie als het ware ‘gematched ’ worden met die van kandidaten. Dit zowel binnen als buiten de organisatie. Klantcontact medewerkers zijn namelijk de stem en/of het gezicht van het bedrijf. Daarom is hun uitstraling, telefonisch, online of in persoon, van zeer groot belang en draagt ook bij aan de uiteindelijke klantbeleving.
3. Herken het potentieel
Iedere kandidaat heeft talent, maar de kunst is juist om het talent te herkennen dat op dit moment voor de organisatie het verschil kan maken. En dan gaat het zowel om de kwaliteiten die nu al aanwezig zijn, als om potentieel dat in de loop van de tijd ontwikkeld kan worden.
Hierbij kan onderscheid gemaakt worden tussen mensen met de potentie om zich op korte termijn één stap verder te ontwikkelen en mensen met veel (leer)potentie, die in staat zijn om in een versneld tempo minimaal twee stappen te zetten.
4. Herken het groeipotentieel
Hoeveel groeipotentieel iemand in zich heeft en in welk tempo dat potentieel tot bloei kan komen is lastig in te schatten. Een belangrijk handvat voor het beantwoorden ervan ligt in de dynamiek tussen de aspecten ‘willen’, ‘kunnen’ en ‘zijn’.
‘Willen’ heeft te maken met energie en ambitie. ‘Kunnen’ draait om de vaardigheden. Het aspect ‘zijn’ is de diepere laag die de eigen beleving, emotionele patronen en ervaringen van een persoon omvat.
Het groeipotentieel van een individu is het grootst naarmate er meer verbintenis en overeenstemming is tussen de aspecten ‘willen’, ‘kunnen’ en ‘zijn’. Een mooier, compleet geheel, dus.
5. Vergeet de investering van klantcontact medewerkers niet
Het vinden is 1 ding, maar hoe ga je zorgen dat deze ruwe diamanten volwaardige klantcontact medewerkers worden? Dit komt door training en opleiding. Zorg dat je van tevoren weet hoe deze kandidaten opgeleid worden.
Wat voor leermateriaal is er in de organisatie aanwezig? Hoe worden deze klantcontactmedewerkers opgeleid? Deze stap is van onmisbaar belang; ze worden immers ingewerkt op de organisatie en het werk dat ze gaan doen. Let hierbij op de gezonde combinatie van kennis en vaardigheden en die van informeel leren en formeel leren. Een Blended Learning traject is dan ook een veelgebruikte oplossing: de combinatie van ‘traditioneel’ leren/trainen en e-learning.
Oftewel: Vind de perfecte match en investeer in ontwikkeling
Wanneer de ambities van de organisatie en het daarbij horende talentenprofiel ook meer verbintenis en consistentie vertonen met het beeld van en over de talenten, is de kans op het vinden van de perfecte match veel groter.