11-03-2015 / Artikel
Naarmate een organisatie groeit, zullen er vervolgens ook meer klantcontact activiteiten ontstaan. Wanneer een organisatie dit niet gestructureerd zelf aanpakt of uitbesteedt, zullen de telefoontjes en e-mails en social media berichten ongestructureerd binnen de organisatie binnenkomen en worden afgehandeld. Deze decentrale manier van klantenservice is bij de opstart van ondernemingen of bij zeer specialistisch klantcontact vaak onontkoombaar maar werkt maar tot een bepaalde hoogte.
Op een kleinschalig niveau klantcontact onderhouden lukt prima op eigen locatie. Als de aantallen klantcontacten niet uit de hand lopen, kan een inhouse, decentrale klantenservice prima volstaan. Het enige dat hierbij moet gebeuren, is dat medewerkers qua kennis, houding en gedrag het juist niveau van vaardigheden hebben om klanten goed te woord te kunnen staan.
Het volgende niveau
Een organisatie die haar klantcontact decentraal heeft ingericht kan wellicht dichter op de markt zitten en klanten direct de juiste contactpersoon bieden, maar wat als het klantcontact dusdanig toeneemt, dat het niet meer te organiseren is en het serviceniveau en de klanttevredenheid onder druk komt? Of als de hoeveelheid klantcontacten afbreuk gaan doen aan de core business?
Op dat moment is het punt bereikt om eens na te denken over een Shared Service Center. Hierbij wordt de persoonlijkheid van gedecentraliseerd klantcontact zoveel mogelijk behouden met de efficiencyvoordelen, flexibiliteit en resultaten van gecentraliseerd klantcontact. Neem hierbij de toevoeging van kennismanagement (medewerkers kunnen hierdoor een breder specialisme ontwikkelen) waardoor de echte specialisten kunnen worden vrijgemaakt voor de core business van de organisatie. Door deze inrichting heb je al snel een rendabele oplossing. Maar wat kan er nog meer uit gehaald worden?
Zie het Shared Service Center niet als los onderdeel
Door het Shared Service Center in de organisatie van het bedrijf als een belangrijk onderdeel van de keten te betrekken, kunnen er veel voordelen ten opzichte van kwaliteitsverbetering en kostenbesparingen behaald worden.
Zo kan bijvoorbeeld een geoptimaliseerd en klantgericht proces m.b.t. facturering en debiteurenbeheer een grote boost aan de cash flow van een organisatie geven en daarmee dus ook de waarde van organisatie vergroten. Door een afdeling zoals credit management toe te voegen aan een shared service omgeving kan de expertise en kennis die binnen andere teams (bijvoorbeeld 1e lijns klantenservice) in het shared service center is ontwikkeld middels kruisbestuiving over alle teams worden verspreid. Hierdoor ontstaat er voor klanten een eenduidige klantbeleving binnen alle disciplines over alle kanalen.
De meerwaarde
Een groot deel van de meerwaarde van het Shared Service Center ontstaat door verbeterde mogelijkheden voor procesoptimalisatie en verbeterde mogelijkheden voor het beheersen van het totale contactvolumes en leveren van het gewenste serviceniveau. Daarbij zorgen een sterkere focus van de echte specialisten op de core business en een centrale focus op klantcontact tot een verhoogde klanttevredenheid en een efficiëntere op verbetering gerichte organisatie.
Daarnaast leidt de opzet van een Shared Service Center tot vermindering van personeelskosten, maar bedenk dat het gebruik van een Shared Service Center niet alleen de kosten van het klantcontact verminderd. Vanuit het businessmodel van het bedrijf kan een Shared Service Center veel meer dan dat betekenen.