05-11-2014 / Artikel
In veel bedrijven zijn online en callcenter gescheiden, ondanks dat in sommige gevallen webcare ook onder het callcenter valt. Maar hoe kunnen deze twee afdelingen/kanalen elkaar ondersteunen voor een betere klantenservice en effectiever klantcontact?
De laatste tijd hebben callcenters/contactcenters een steeds grotere druk wat betreft de geleverde kosten en de kwaliteit van de geleverde service. Met responsetijden en afhandeltijden die steeds korter worden, moeten callcenters effectiever te werk gaan.
Maar hoe kan hiermee omgegaan worden? Werk nauwer samen met de online-afdeling in combinatie met een investering in medewerkers! Hieronder 4 tips voor callcentermanagers en online-marketeers:
1. Breng algemene sturing aan het callcenter en online
Veel organisaties zijn ingedeeld in verschillende onderdelen en taken worden niet altijd even goed verdeeld. Tenzij de klantenservice wordt uitbesteedt aan een extern bedrijf, is het voor een organisatie altijd puzzelen wie wat doet wat betreft online en klantcontact. Inbound mail en webcare worden daarbij ook vaak puur aan het callcenter toevertrouwd.
Dit zet natuurlijk een grote druk op het callcenter. Callcentermanagers hebben dan ook de moeilijke taak om medewerkers te behouden, investeringen terug te verdienen en een hoge kwaliteit af te leveren in verband met de kosten. Het is daarbij ook van enorm belang dat medewerkers geoptimaliseerd worden.
Maar wat dit verhaal zo moeilijk voor callcentermanagers maakt, is dat er geen algemene sturing wat klantcontact betreft is over alle afdelingen en kanalen, zoals online. De online-afdeling moet idealiter in samenwerking met het callcenter werken en kijken hoe zij elkaar kunnen versterken, zodat ze met de neuzen in dezelfde richting staan.
2. Leer van elkaar en speel daar op in
In het callcenter ligt de nadruk natuurlijk op het telefonisch klantcontact. Doordat het callcenter vaak van de andere afdelingen van de organisatie “afgescheiden” is en in de kern een andere expertise heeft, heeft het callcenter vaak niet veel kennis van online en wat daar speelt.
Aan de andere kant heeft de online-afdeling niet veel kennis van wat er precies op het callcenter gebeurt.
Het callcenter zou hierin belangrijke informatie zoals de gespreksonderwerpen met het meeste traffic etc. Met behulp van deze call drivers kan de online-afdeling haar bezigheden hier op afstemmen. Een oplossing zou bijvoorbeeld kunnen zijn om een medewerker van de online-afdeling als intermediair te laten fungeren.
3. Callcenter en Online: Communiceer!
Het ene kanaal kan effect hebben op het andere kanaal. Als de website ontoereikend is of te lange laadtijden heeft, gaan klanten naar het callcenter. Vaak minder vriendelijk en vooral botter. Wanneer het callcenter zaken niet goed afhandelt, zal men via de website of social media klagen; callcenter en online hebben allebei hun eigen druk, maar beide afdelingen (of kanalen) voelen de druk van elkaar niet. Soms ligt de oorzaak bij de service van een van de twee en kan dit verholpen worden door aan elkaar te communiceren; meetbare data is voor callcenter en online van groot belang.
Het communiceren van resultaten en bepaalde issues, kan ook helpen om sterke en zwakke punten te ontdekken en beide afdelingen/kanalen kunnen zich hierin versterken. Online kan bijvoorbeeld druk van het callcenter afhalen en vice versa kan het callcenter bepaalde euvels aan online doorspelen, zoals bijvoorbeeld een langzame laadtijd of pagina’s die niet werken.
4. Wordt klantvriendelijker: Breng kennisdatabanken online
Wat veel callcenters tot hun beschikking hebben, is een kennisbank. Een database met algemene informatie die medewerkers helpen om vragen van klanten te beantwoorden.
Een groot deel van deze kennis kan online gebracht worden in de vorm van een FAQ. Niet alleen haalt dit wat druk van het callcenter af, maar dit maakt het bedrijf ook klantvriendelijker. Klanten hoeven voor kleine, onnodige vragen niet meer naar het bedrijf te stappen en callcenter en online profiteren hiervan.
Conclusie: Sla de handen ineen, communiceer en investeer in medewerkers
Samengevat kunnen veel euvels verholpen worden door een heldere wisselwerking van communicatie. Wanneer callcenter en online informatie uitwisselen, kan er met die kennis in het kielzog ingespeeld worden op sterke en zwakke punten. De onderwerpen met de grootste traffic, vragen, issues en andere zaken kunnen hierdoor scherper afgehandeld worden; waarvan zelfs een gedeelte online. Online kan druk van het callcenter afhalen en vice versa kan het callcenter bepaalde euvels doorspelen, zoals bijvoorbeeld een langzame laadtijd of pagina’s die niet werken.
Met medewerkers die voldoende kennis en praktijkervaring hebben en een samenwerking met behulp van een gezonde communicatie, kunnen kosten bedrukt worden en zal de service-afhandeling beter worden dan voorheen. Tele’Train ondersteunt hierin zowel op organisatorisch niveau en tussen de medewerkers zelf. We bieden meerdere trainingen aan die zowel communicatie, samenwerking als de vaardigheden van individuele medewerkers verbeteren; en dat vanuit de missie en visie van het bedrijf. Zowel voor callcenter als online.