De ideale leersituatie

De wijze waarop nieuwe medewerkers in een klantcontactomgeving worden getraind en ingewerkt is zeer uiteenlopend. Dit varieert van een uitgebreid instroomprogramma tot een korte begeleiding on-the-job. Uiteraard spelen factoren als complexiteit van het werk, de hoeveelheid mensen en beschikbare middelen daarbij een rol. Maar wat gebeurt er na de inwerkperiode als de medewerker de vakkennis, systemen en vaardigheden in de basis eigen heeft gemaakt. Hoe borg je de kwaliteit? Hoe blijf je medewerkers uitdagen? Hoe creëer je groei? De ideale leersituatie biedt hierin een oplossing.

De ideale leersituatie is een ontwikkelplatform waarin een diversiteit van trainingen wordt aangeboden in verschillende leervormen. Het platform biedt medewerkers en middenkader de mogelijkheid om continu te ontwikkelen persoonlijke én in waarde voor de organisatie.

Persoonlijke ontwikkeling

In de ideale leersituatie staat de medewerker zelf aan het roer en neemt eigen verantwoording voor persoonlijke ontwikkeling. De teamleider of manager heeft een coachende rol en helpt om medewerkers te sturen in de juiste richting en uit te dagen in persoonlijke groei. De POP voorziet in een ontwikkelplan op hoofdlijnen, dat jaarlijks of halfjaarlijks wordt bijgesteld. Het ontwikkelprogramma biedt de mogelijkheid tot adaptief leren, dat wil zeggen aangepast aan de individuele leerbehoefte.

Creëren van groei

Het ontwikkelplatform is een leeromgeving waarin kennis en vaardigheden worden aangeboden met een gevarieerd aanbod van werkvormen, zoals e-learning, workshops en apps. Tussentijds vinden metingen plaats: waar sta je?, waar liggen de ontwikkelpunten? wat is jouw volgende stap in groei?

Het platform kan op maat worden ingericht met uitgebreide mogelijkheden zoals:

Buddies: Collega’s delen met elkaar de kneepjes van het vak die alleen door ervaren in de praktijk eigen te maken zijn.
Communities: Een forum om kennis te delen, nieuwe kennis tot stand te laten komen en intervisie sessies af te spreken.
E-learning: Interactieve en online leermethode voor het aanleren en updaten van kennis.
Coachen: Samenspel tussen medewerker en teammanager. De medewerker is zelf verantwoordelijk voor ontwikkeling. Vanuit een coachende rol en met helicopterview stuurt de teammanager op borging, verbetering en groei.
Training: Voor ontwikkelen van communicatieve en commerciële vaardigheden.
App: Kennis toetsen. Door herhaling de kennis beter opnemen in het lange termijn geheugen, waardoor kennis langer beklijft en minder refresh trainingen nodig zijn.
Metingen: Bepalen waar je staat en wat jouw volgende stap kan zijn in groei.
Workshops: Interactieve sessies om kennis én vaardigheden te ontwikkelen, leren van elkaar, oefenen met acteur, feedback.
Klantpanel: Terugkoppeling van de klant over jouw performance.

Borging

Kennis en vaardigheden worden in de ideale leersituatie verankerd door het verbinden van de praktijk met het gedrag van medewerkers. Vanuit intrinsieke motivatie nemen de medewerkers eigen verantwoordelijkheid voor ontwikkeling en ontstaat een cultuur van informeel leren. Dat wil zeggen dat kennis altijd en overal wordt gedeeld op de werkvloer, bij het koffiezetapparaat enz. Feedback geven en ontvangen wordt een ingebed proces. Medewerkers gaan als team aan de slag en motiveren en stimuleren elkaar.

Succesfactoren

Voor het inrichten van de ideale leersituatie zijn de volgende succesfactoren van belang:

Duidelijke visie en/of doelen: Stel haalbare en korte termijn doelen die meetbaar zijn.
Doelgroepanalyse: Maak inzichtelijk voor wie de ideale leersituatie ingericht wordt; wat zijn rollen/verantwoordelijkheden, wat is het opleidingsniveau, welke generatie X/Y/Z, wat is de taakvolwassenheid en in hoeverre zijn de teams zelfsturend.
Motivatie: De medewerkers moeten durven veranderen. Zelfinzicht en bewustwording van de medewerkers is belangrijk. Als de medewerker niet weet hoe hij het doet, weet hij ook niet wat hij wil veranderen. Het gestelde doel binnen de verandering is vaak omschreven vanuit de organisatiedoelstellingen. De medewerker bekijkt vanuit zijn oogpunt wat hij wil veranderen om de organisatiedoelstelling te realiseren. Intrinsieke motivatie en denken in mogelijkheden is een belangrijk onderdeel binnen het veranderingsproces. Het is belangrijk motivatie dicht bij de persoonlijkheid te zoeken, hierdoor is de kans om te slagen het grootst. Iets waar je goed in bent, vind je leuk om te doen.
Feedback: Gedurende de verandering moet er extra tijd vrijgemaakt worden om de verandering te reflecteren. Dit zal de borging van het verandertraject verbeteren. De leidinggevende informeert en attendeert door middel van feedback de medewerkers op nieuwe werkwijzen. Gestelde doelen van de medewerker worden voortdurend gemeten.
Leiderschap: Leiderschap levert een cruciale bijdrage aan borging. De leidinggevende dient betrokken te worden bij het opleidingsprogramma.
Positieve organisatie (verbeter) cultuur: Creëer een cultuur waarbij leren centraal staat. De leidinggevende verleidt de medewerker tot groei in plaats van verplichten.