13-02-2018 / Artikel
De digitale generatie is opgegroeid met telefoons, tablets en computers. Bellen doen ze nauwelijks, maar schrijven (of beter typen) juist heel veel. Hoe komt het dan dat veel van deze millennials moeite hebben met een klantgerichte afhandeling van digitale klantvragen? Geen antwoord op de vraag, jargon en geen begrip zijn veelgehoorde klachten. Verkeerde spelling en grammatica nog daargelaten. Niet gek dat het herhaalverkeer op de digitale kanalen in klantcontact alleen maar groeit.
De trend in organisaties is om chat, WhatsApp en social media uit te breiden. Steeds meer klanten kiezen om via deze digitale kanalen in contact te komen met een klantenservice. E-mail blijft een belangrijk contactkanaal, waar steeds sneller antwoord wordt verwacht. Je zou verwachten dat de millennials wel raad weten met dit digitale verkeer, want ze doen onderling niet anders.
Deze generatie is inmiddels de arbeidsmarkt ingestroomd in klantcontactfuncties zoals klantenservicemedewerker, belastinginspecteur, functies in de zorg, juridisch adviseur, etc. In 2020 zal 40% van de arbeidsmarkt bestaan uit medewerkers die na 1982 zijn geboren. Dit lijkt gunstig voor het digitale klantcontact.
Er zijn een twee uitdagingen te benoemen:
1. De ‘turbotaal’ in WhatsApp van de jongere generatie lijkt de nieuwe norm. Afkortingen, nieuwe woorden en het eigen taaltje binnen een groep dragen hier aan bij. Nu begrijpt elke millennial met gezond verstand dat het taalgebruik met vrienden anders is dan met klanten, maar duidelijk en correct schrijven leren ze hier niet van.
2. Het onderwijs heeft weinig aansluiting op het bedrijfsleven als het gaat om schriftelijk klantcontact. Ik krijg regelmatig mails of brieven van scholen waarin wordt afgesloten met ‘Hopende u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd, Hoogachtend’. Afstandelijk en onvriendelijk, vind ik dat. Helemaal als het gaat over zaken als een studiedag, een vrijwillige bijdrage of een ouderavond. Kinderen leren op school hoe ze een formele brief moeten opstellen, terwijl corresponderen via mail niet aan bod komt.
Je begrijpt misschien al mijn punt. De nieuwe digitale ‘straattaal’ is het ene uiterste en op school wordt het andere uiterste geleerd. Dat zorgt ervoor dat veel instromende medewerkers geen idee hebben wat klantgerichte communicatie betekent via de digitale contactkanalen.
De grootste uitdaging blijkt de persoonlijke aandacht die klanten verwachten op de digitale kanalen, net als bij telefonisch contact. De ‘taal van de klant schrijven’ is essentieel om digitale dienstverlening verder uit te kunnen breiden. Daarvoor is het nodig om een vraag in een mail goed te kunnen analyseren, om te begrijpen met wie je te maken hebt, om effectieve vragen te kunnen stellen via chat en om professionele en correcte antwoorden te kunnen formuleren. Organisaties laten hier veel liggen, terwijl je met ‘digitale empathie’ het verschil nog kan maken.