20-09-2016 / Artikel
Een aantal keer per jaar staan de kranten vol berichten over de slechte dienstverlening van de overheid; onvriendelijk personeel, geen kennis van zaken, van kastje naar de muur enz. Afgelopen week was het ook weer raak en kreeg de overheid ervan langs in de media. Het zal nu weer een poosje stil zijn, maar je kan erop wachten dat de berichten over enige tijd weer verschijnen. Hoe kan dat nou? Doet de overheid dan niets aan het verbeteren van dienstverlening? Onzin! Er wordt veel geïnvesteerd in training en consultancy. Het is een kwestie van borging en duurzaamheid.
Laatst was ik bij mijn gemeente om mijn rijbewijs te verlengen. Bij de balie snauwde een dame mij toe dat ik een afspraak moet maken. Dit had ik volgens haar bij de ingang en op de website kunnen lezen. Toen ik haar vroeg waarom ze zo onvriendelijk tegen mij deed, verontschuldigde ze zich. Ze vertelde dat het gesprek met de heer voor mij lastig was geweest. Dat verbaasde mij niet. Ik vroeg haar of zij weleens getraind was in het voeren van gesprekken. “O ja, zo vaak”, zei ze. Dat verbaasde me. Hoe kan ze dan niet weten, wat haar houding en communicatie bij de ander oproept?
Belastinggeld investeren in een training voor deze dame, om vervolgens onvriendelijk te worden behandeld? Het klinkt niet logisch. Maar ligt dat aan haar? Ik denk het niet. Af en toe een training van een dag in klantgericht communiceren heeft geen enkele zin als er geen plan achter zit.
Gelukkig ken ik genoeg voorbeelden van overheidsinstanties waar het opleidingsbudget slim en constructief wordt ingezet. Maar waar zit dan het verschil? Hoe kan training bijdragen aan borging van kwaliteit in klantcontact?
1. Bepaal een opleidingsvisie: Zorg dat training & opleiding aansluit op de plannen en doelstellingen van de organisatie.
Bepaal wat ontwikkeling van medewerkers betekent voor de organisatie en waarom dit belangrijk is voor korte en lange termijn.
Maak een analyse: waar staan we nu – waar willen we naar toe en hoe kan training & opleiding daarin bijdragen.
Maak verantwoordelijkheid en eigenaarschap van opleiding en training inzichtelijk.
2. Kwaliteit is een continu proces, een reis zonder eindbestemming. Er moet elke dag hard gewerkt worden om steeds beter te voldoen aan de toenemende verwachtingen van de klant. Maak de ontwikkeling van medewerkers onderdeel van de kwaliteitscyclus:
Zet toetsen of metingen in om niveau voor en na een training te meten.
Zorg voor een coachcyclus of structuur, waarin SMART afspraken worden gemaakt voor opvolging.
Leg de verantwoording voor persoonlijke groei (deels) bij de medewerkers zelf.
Stuur op hiaten in ontwikkeling en biedt daarvoor extra leermodules of coaching.
3. Wat mij opvalt is dat weinig overheidsinstanties gebruik maken van de innovatieve online leermethoden. Het 70-20-10 principe toont aan dat medewerkers 10% leren in een klas en 70% leren in de praktijk. De nieuwe leermethoden sluiten hier juist goed op aan en ondersteunen uitstekend bij het trainen van verschillende generaties waar de overheid vaak mee te maken heeft.
E-learning draagt bij aan flexibel leren, waarbij ontwikkeling overal en altijd mogelijk is en waardoor ingespeeld wordt op de individuele leerbehoefte.
Online tools maken adaptief leren mogelijk, waardoor niveauverschillen kunnen worden weggenomen en extra kan worden getraind op hiaten in kennis en vaardigheden.
Serious gaming ondersteunt bij gedragsverandering en zorgt dat medewerkers niet terugvallen in oude gewoontes.