20-02-2019 / Artikel
Empathie. Een veelgehoord woord. Zeker in een werkomgeving waar veel klantcontact is. Sterker nog, het is inmiddels zo’n veelvuldig gebruikt woord dat het bijna een containerbegrip is geworden. Wij merken dat iedereen wel praat over empathie maar het net niet op de juiste manier toepast. Het gaat niet meer om de betekenis van empathie. Daarom staat in dit artikel empathie centraal. En niet alleen de betekenis maar ook de voordelen hiervan en hoe je het op een juiste manier kunt toepassen in communicatie in de breedste zin van het woord. We spreken van empathie+! Pas wanneer je dit inzet komt het woord echt tot zijn recht. En belangrijker nog, dan sluit je aan op de behoefte van de mens om gezien, gehoord en begrepen te worden. Hoe? Lees snel verder.
De ‘echte’ betekenis
Laten we starten bij de definitie van empathie. In de dikke Van Dale staat het volgende: het vermogen om zich in de gevoelens van anderen in te leven. Dat is nogal wat. Zeker als je dag in dag uit gesprek na gesprek voert per telefoon, e-mail of via social media. Hoe kun je dan oprecht overkomen en je keer op keer in elke situatie inleven? Niet alleen het vermogen, ook de mate waarin jij je kunt inleven in de gevoelens van de ander spelen een rol. Oprechtheid is hierbij een belangrijk gegeven. Woorden zeggen niet zo veel, in ieder geval veel minder dan het gevoel die je met je woorden overbrengt. Wanneer het overgebrachte gevoel in lijn is met de situatie, dan pas kom je oprecht over en maak je impact met jouw getoonde empathie.
Empathie+
Empathie bestaat uit een aantal stappen. Empathie is geen echte empathie wanneer je zegt ‘wat vervelend (voor u)’ of ‘dat is niet leuk voor u’. Bij deze veelgehoorde en geuite zinnen laat je weinig blijken dat jij je ook daadwerkelijk kunt inleven in de gevoelens van een ander. Daarom spreken we ook wel van empathie+. Het stopt niet bij deze zin, er komt nog wat achteraan. Want, wat is er dan concreet vervelend voor de ander? Vraag jezelf dit af en wanneer je het idee hebt dat jij hier een antwoord op hebt dan pas kun je empathie+ tonen. Dit geef je dan ook vanuit jezelf, verwerk daarom in je zin het woord ‘ik’. Hoe kom je hier? Volg onderstaande stappen.
Stap 1: luister
Luister aandachtig naar de situatie van je gesprekspartner en noteer specifieke punten die worden benoemd.
Stap 2: onderzoek pijnpunt
Vraag jezelf af waar het echte pijnpunt ligt van jouw gesprekspartner. Waarom reageert deze persoon geëmotioneerd / verdrietig / boos / kortaf / blij / enthousiast? Noteer dit voor jezelf. Kom je er niet achter. Stel dan vragen om het pijnpunt te achterhalen. Het is wel belangrijk dat dit open vragen zijn.
Stap 3: toon empathie+
Je hebt nu een beeld gevormd van de situatie en de mogelijke reden achterhaald van het daadwerkelijke pijnpunt. Probeer dit uit! Toon empathie+ door bijvoorbeeld te zeggen: ‘als ik uw verhaal zo hoor dan kan ik mij heel goed voorstellen dat u verdrietig reageert. Juist omdat u aangeeft dat deze situatie nieuw is voor u en daardoor geschrokken bent van ons bericht. U had niet gedacht dat u in dit stadium in deze situatie zou belanden’. Belangrijk bij het geven van empathie+ is het zetten van een (hoorbare) punt. Durf een stilte te laten vallen indien het gaat om een telefonisch of face-to-face gesprek.
Stap 4: wacht af
Nadat je empathie+ hebt getoond wacht je af. Je hoopt natuurlijk dat jouw interpretatie aansluit op je gesprekspartner. Is dit net niet het geval? Dan kun je deze stappen herhalen totdat je merkt dat het gesprek de juiste kant op gaat en het tonen van empathie+ niet meer nodig is.
Tot slot: laat je niet uit het veld slaan. Sommige mensen hebben wat meer inleving nodig dan anderen. Breng je bovenstaande stappen in praktijk dan probeer je in ieder geval dicht bij je gesprekspartner te staan. Leef jij je echt in. En verleen je empathie+ die aansluit op de behoefte van de mens. Namelijk om echt gezien, gehoord en begrepen te worden.