09-07-2014 / Artikel
Voor veel bedrijven is webcare onderdeel van de diensten die aangeboden worden. Maar hoe goed sluit dit op het bedrijf zelf aan? Wat houdt goede webcare eigenlijk in?
Het persoonlijke tintje
Met webcare heb je de kans om de stem van je bedrijf te laten horen. Wat er bij webcare gebeurt, is in feite een gesprek met de klant. Een van de pijlers van effectieve webcare is het persoonlijke element. De tone of voice van de geschreven communicatie is van essentieel belang. Persoonlijk zijn betekent ook een zekere mate van transparantie hebben: laat wat van de bedrijfscultuur zien!
Webcare is van jezelf
Veel organisaties kijken naar andere organisaties wat betreft webcare en nemen dit 1 op 1 over. Het probleem is dan alleen dat de webcare minder effectief is, omdat het niet aan de organisatie is aangepast. Iedere organisatie is anders en de webcare moet naar de begrippen en maatstaven van de organisatie aangepast worden: net als ieder ander deel van de organisatie. Medewerkersbetrokkenheid en authenticiteit zijn hierin enorm belangrijk: maak webcare een stukje van jezelf!
Zowel de webcare-kwaliteit als jouw medewerkers zullen ook binnen het bedrijf groeien en veranderen. De standaard van een andere organisatie is daarom wat betreft webcare niet toepasbaar op de jouwe.
Webcare is verbonden aan alle processen
Wat veel bij organisaties voorkomt, is dat ze webcare aan hun diensten toevoegen ‘omdat het maar moet’. Ze weten eigenlijk wat ze ermee aan moeten, maar iedereen doet het, dus moeten zij het ook hebben. Dit heeft als gevolg dat webcare er eigenlijk maar los bij hangt. Zo hoort het niet! Effectieve webcare raakt aan alle processen in het bedrijf. Zo beïnvloedt het bijvoorbeeld de doorlooptijden van het klantcontactcenter.
Wat is de beste aanpak?
Voordat je webcare implementeert, moet je weten wat de reden is dat je het gebruikt, welke rol het gaat spelen en hoe je het in kan gaat zetten.
- Waarom wil ik webcare?
- Wat is de rol van webcare binnen mijn organisatie(waar)?
- Wat kan er wel en niet binnen webcare?
- Welke middelen heb ik nodig?
- Waarmee bepaal ik het succes/wanneer is het een succes?
Alle ins en outs van effectieve webcare leren? Tele’Train biedt unieke, uitgebreide webcare trainingen die op een persoonlijke manier jouw organisatie kan helpen met het opzetten of verbeteren van je organisatie.