“Wat levert het je op en hoe pas je het toe?”

Het gebruik van e-mail is in een klantcontactomgeving nog steeds een belangrijk medium om klantvragen te ontvangen en beantwoorden. Het reageren op klantvragen via e-mail is lang niet zo gemakkelijk als het lijkt. Herhaalverkeer komt vaker voor bij e-mail dan per telefoon. Om herhaalverkeer terug te dringen is het belangrijk om een structuur toe te passen die aansluit bij de klant- en dus de lezersbehoefte. Een voorbeeld van een structuur die aansluit bij de lezersbehoefte is het piramideprincipe. Een belangrijke stap die voorafgaat aan het schrijven van een e-mail is het analyseren van de ontvangen e-mail. Hoe analyseer je een e-mail en wat levert het je op wanneer je schrijft vanuit klantperspectief? In dit artikel krijg je daar meer uitleg over en daag ik je uit om deze tips zelf in praktijk uit te proberen.

Stap 1: analyseren van de ontvangen e-mail

Tijdens schrijftrainingen kom ik veel deelnemers tegen die klantvragen per e-mail beantwoorden vanuit bedrijfsperspectief, procedures en aannames. Het is te begrijpen dat klantvragen op elkaar lijken en dat een aanname gauw is gedaan. Op basis van die aanname een reactie formuleren kan leiden tot miscommunicatie, onbegrip en daardoor herhaalverkeer.

Het is nog lastiger wanneer je een e-mail ontvangt zonder een concrete vraag. Daarom is de analysefase tijdens e-mailcontact net zo belangrijk als tijdens een telefoongesprek. In veel gevallen proberen we de klantvraag te snel te beantwoorden en op te lossen in plaats van de klantvraag te verhelderen. Neem de tijd voor de analysefase door na te denken over de vraag achter de vraag, de reden van deze vraag en de klantemotie.

Analysevragen

Opdracht: stel jezelf eens de volgende vragen over een ontvangen e-mail:

1. Wat is of zijn de klantvragen? Is er geen vraag gesteld, vraag jezelf dan af met welke vraag in zijn hoofd de klant deze e-mail heeft geschreven
2. Welke vraag of vragen lees je tussen de regels door?
3. Waarom heeft de klant deze vraag of vragen?
4. Welke emotie/emoties lees je in de e-mail en waardoor?
5. Welke informatie heb jij nog nodig om de vraag of vragen volledig te kunnen beantwoorden?

Zoals je ziet in bovenstaande analysevragen is het belangrijk dat je een e-mail analyseert op inhoud en op emotie. Zo krijg je inzicht in de behoefte van de klant en kan je zorgvuldig een toon kiezen die past bij de ontvanger. De antwoorden op deze vijf vragen vormen de basis van je reactie. In stap 2 leg ik het piramideprincipe van Barbara Minto uit waarmee je op een gestructureerde wijze je kernboodschap overbrengt aan de klant.

Stap 2: toepassen van de piramidestructuur

Het basisprincipe van deze structuur is dat de kernboodschap staat vermeld in de top. De beweegredenen, motivaties en uitleg die de kernboodschap ondersteunen, staan in de onderste lagen van de piramide. Het aanbrengen van een logische volgorde is belangrijk voor de structuur en leesbaarheid. Denk hierover na voordat je begint met schrijven.

Top van de piramide

De top van een piramide is niet voor niets smaller en kleiner dan de onderste lagen van de piramide. De eerste alinea van een e-mail kun je beschouwen als deze top. In deze eerste alinea beantwoord je op hoofdlijnen de klantvraag/vragen. De klantvraag staat centraal en de klant leest het belangrijkste als eerst. Daardoor is direct duidelijk wat het antwoord op de vraag is en maakt de klant zelf de keuze of hij de onderbouwing van dit antwoord leest.

Onderste laag van de piramide

Nadat de klantvraag in de top van de piramide is beantwoord, onderbouw je in de onderste laag van de piramide het antwoord door middel van een motivatie, beweegreden of uitleg. Het voordeel is dat de klant niet hoeft te zoeken in een onoverzichtelijke e-mail en dit heeft een positief effect op de lezer. Behandel je meerdere klantvragen in één e-mail, werk dan met kopjes zodat elke klantvraag per alinea aan bod komt. De klant kan op deze manier de tekst gemakkelijk scannen en selectief lezen.

Maak jij al gebruik van deze tips? Ik ben benieuwd naar je ervaringen! Wil je gebruik maken van de analysevragen en het piramideprincipe alleen weet je niet goed hoe? Wij helpen graag tijdens een training of coaching.