30-09-2014 / Artikel
De bereikbaarheid, het snel handelen en het leveren van de juiste info is belangrijk voor het tevredenstellen van een klant of het kweken van loyaliteit. Maar behalve deze punten is de manier waarop een klant aangesproken wordt ook van enorm belang: de juiste tone of voice heeft veel impact op hoe een klant een organisatie ziet.
Zorgvuldig woordgebruik
Woordkeuze kan een erg krachtig stuk gereedschap zijn en is van grote invloed op een gesprek. Vaak worden er in klantgesprekken gekozen voor een dwingende vorm van aanspreken bijv. “Mevrouw, wat u het beste kunt doen is …”. Het probleem is echter dat deze woordkeuze door zijn dwingende ondertoon als onprettig kan worden ervaren door de klant. Uiteraard is dit niet de bedoeling van de medewerker, maar het is desalniettemin een goede reden om te kijken hoe het staat met jouw klantvriendelijkheid: wat zeg ik eigenlijk? En hoe wil ik op mijn klant overkomen? Wanneer je een klant instructies of informatie moet geven is de juiste woordgebruik erg belangrijk voor een goed verloop van het gesprek.
De spiegel van een organisatie
Behalve zorgvuldig woordgebruik, is het gevoel dat een klantenservicemedewerker over wilt brengen ook zeer belangrijk. In deze tijd van snel, digitaal contact is persoonlijk contact dat gemaakt wordt, nog krachtiger. Dit geldt ook voor het overbrengen van het “gevoel” van een organisatie.
Ook dit hoort bij de tone of voice. Door een unieke tone of voice kan een organisatie zich van anderen onderscheiden en hun doelgroep aantrekken. Kijk dus verder dan alleen maar alle punten op papier; bedenk wat voor manier van praten een klant écht aanspreekt: zo wordt klantcontact een klantbeleving.
Zijn de woordkeuze en de toon van klantenservice medewerkers in overeenstemming met het bedrijf? Dus moet het persoonlijk contact formeel zijn, of juist meer open, transparant en informeel? In alle gevallen blijft één hetzelfde: klantgerichte communicatie is vriendelijk maar professioneel.
Effectief communiceren; meer weten?
Met een klant communiceren blijft natuurlijk een vak apart. Er spelen veel elementen in mee en de klantenservicemedewerker heeft natuurlijk een vaste skillset nodig. Tele’Train ondersteunt hierin met trainingen die een persoonlijke, praktische aanpak hebben; want niemand is hetzelfde en een deelnemer moet zijn kennis en vaardigheden na de training ook in het beroepsveld kunnen gebruiken.