25-11-2014 / Artikel
Er valt veel meer waarde uit klantenservice te behalen. Zowel offline als online. Maar waar komt die waarde uit? Wat maakt voor een klant (en uiteindelijk voor een bedrijf) nu het verschil? Een proactieve, persoonlijke houding. Lees hier hoe:
Persoonlijke benadering
Het mag duidelijk zijn dat de tijden langzaam aan het veranderen zijn. Klanten hebben nu meer behoefte aan een persoon die hen te woord staat en neem geen genoegen meer met de “koude”, zwaar formele houding van vroeger. Waar telefonisch eerst een persoonlijke begroeting voldoende is, is empathie en persoonlijke betrokkenheid veel belangrijker worden. Bij online klantenservice geldt hetzelfde. Net als dat je telefonisch iemand persoonlijk begroet, moet dat ook via je online kanalen gebeuren.
Door een persoonlijkere houding, krijgt ieder gesprek ook een persoonlijker gevoel. Dit zorgt ervoor dat de klant zich meer zijn gemak zal voelen. Door de grotere focus op empathie, krijgt de klant ook het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. Doordat het gesprek intiemer wordt, zal de klant zijn ervaringen met het bedrijf dan ook veel eerder als positief bestempelen. Dit geldt ook als de klant in de eerste instantie een negatief sentiment tegenover het bedrijf heeft.
Meer dan een nummer
Persoonlijk zijn kan alleen al beginnen met de manier hoe een klant aangesproken wordt. Binnen online klantenservice kan dit al bijvoorbeeld al beginnen met “Beste…”. Spreek de klant bij zijn naam aan. Behandel hem als een daadwerkelijk persoon in plaats van een nummer. Dit kan ook het doorvragen bij bepaalde ervaringen zijn. Wees oprecht geïnteresseerd in de klant en zorg dat je dit proactief doet. Wees de klant voor en begin het gesprek op een persoonlijke manier.
Telefonisch kan dit natuurlijk uitgebreider dan op een online platform, maar de kern blijft uitvoerbaar. Een gesprek waarin het bedrijf gelijk in your face begint, is immers minder aangenaam dan een gesprek waarin het bedrijf eerst als persoon de klant vraagt hoe het gaat. Binnen online (en vooral social media) kan een medewerker makkelijk binnen 1 bericht empathie tonen én de klantvraag beantwoorden.
Reguliere en Online Klantenservice: Snelle reactie en snelle afhandeling
Op online kanalen zoals e-mail en social media, is er één ding dat wel erg belangrijk is: snel reageren. Doordat we een digitaal tijdperk ingaan, verwachten mensen een snellere respons via social media: informatievoering gaat veel sneller, net als communicatie. tussen mensen onderling. Wanneer een bedrijf niet snel op een vraag of probleem op zijn of haar online platform kan beantwoorden, zullen mensen onderling hun beklag doen; dit kan online en vooral met behulp van social media enorm escaleren en het bedrijf in een negatief daglicht stellen.
Doordat veel andere bedrijven al snel op social media en e-mail antwoorden, vinden veel klanten het al vanzelfsprekend dat er snel gereageerd moet worden. Snel reageren wordt voor online klantenservice dan ook steeds belangrijker. Naast een snelle reactie moet het antwoord op de vraag naast het tonen van empathie ook in de belangen van de klant zijn. Wees dus proactief in het antwoord en zorg ervoor dat je andere mogelijke problemen waar de klant mee kan komen ook gedekt hebt.
Binnen telefonische klantenservice gaat het om een combinatie. Klanten houden er natuurlijk niet van om lang aan de telefoon te blijven wachten tot ze eindelijk iemand aan de lijn krijgen. Daarom is het belangrijk om gesprekken snel af te handelen: het liefst met een one stop shop. Natuurlijk is het lange wachten soms onmogelijk om te vermijden, dus wanneer er een klant aan de lijn komt, is het dan ook van groot belang om dat stukje empathie en persoonlijke benadering te hebben. Dit verzacht de negatieve houding die een klant mogelijk eerst kan hebben en laat een klant zich waardevol voelen.
Wat is de toegevoegde waarde?
Natuurlijk kan je wel extra moeite steken in deze manier van doen, maar wat is dan de meerwaarde?
Door je persoonlijk en proactief op te stellen, kweek je vertrouwen bij een klant, lever je een aangenamere service en zorg je ervoor dat klanten eerder bij jou aankloppen.
Het is geen geheim dat klantloyaliteit tegenwoordig ver te zoeken is. Het is daarom nog belangrijker dan ooit om klanten goed te behandelen en een goed imago op te bouwen zodat potentiële klanten eerder bij jou aankloppen. Zoals eerder gezegd, worden tevreden klanten (vooral op social media waar alles openbaar is) ambassadeurs van jouw bedrijf. Als ze jou op social media complimenteren, zien andere mensen dat. Via telefooncontact gaat dit via mond-tot-mond verspreiding.
Wanneer klanten meer vertrouwen in je hebben, zullen ze een verkoop-poging ook veel eerder accepteren. Het is dan namelijk geen bedrijf meer dat ze iets aansmeert, maar een persoon, een vriend die oprecht uit de belangen van de klant iets aanbeveelt. Al deze handelingen kunnen natuurlijk in de tone of voice van jouw bedrijf gegoten worden. Zolang het contact maar authentiek blijft.
Samengevat: Mensenwerk
Proactief met klantenservice en online klantenservice zijn bevat dus veel elementen. Het betekent dat je als bedrijf actief meer betrokken met klanten bent; dat je een persoon bent. Het betekent dat je je klant actief helpt en zijn probleem zo snel mogelijk af wilt handelen. Maar proactief zijn betekent ook een stuk verder gaan: In het belang van de klant denken. Proactief en persoonlijk handelen is dus niet alleen wat vragen binnen klantenservice beantwoorden, maar mensenwerk.