19-11-2014 / Artikel
Een goede klantbeleving begint niet bij de dienst of het product zelf. Nee, goede klantbeleving heeft als basis een sterke bedrijfscultuur en een goede interne klantenservice.
Want wat er in de kern gebeurt, zal ook invloed hebben op wat er extern gebeurt; dus wat voor klantbeleving jouw bedrijf kan leveren en aan de wereld laat zien. Om een beeld te krijgen van hoe het staat met de interne klant en de interne klantenservice van de organisatie, kan je jezelf een aantal vragen stellen. Hieronder een overzicht van de vragen met onze toelichting:
1. Zouden je medewerkers ooit zaken met jouw bedrijf doen als zij de keuze hadden?
Gewone klanten kunnen natuurlijk helemaal zelf uitmaken met wat voor bedrijf zij zaken gaan doen. Interne klanten kunnen dit echter niet. Iedereen in het bedrijf is in feite verplicht om met elkaar samen te werken, dus “zaken doen”; anders kan het bedrijf natuurlijk onmogelijk naar behoren functioneren. Als een interne klant echter niet tevreden is met ofwel de service zelf, ofwel de manier van interne klantenservice, is de kans veel groter dat hij of zij het bedrijf wilt en gaat verlaten.
Net zoals een reguliere klant op zoek kan gaan naar een concurrent, kan een interne klant dus op zoek gaan naar een ander bedrijf wanneer hij of zij de kans heeft. Dit natuurlijk door het vooruitzicht dat deze banen hem of haar meer voldoening schenken of dat deze banen beter beloond worden. Deze vraag is het belangrijkste; het stelt je in staat om je in je medewerkers te verplaatsen.
2. Hoeveel tijd en kosten zou het bedrijf op lange termijn besparen als het personeelsverloop minder is?
Niemand wil personeel kwijtraken. En al helemaal niet als het is omdat personeel zodanig ontevreden is dat hij of zij besluit te vertrekken. Het is daarom belangrijk om personeel te behouden; ze hebben al enige tijd ervaring met het werk, het bedrijf, de bedrijfscultuur en bedrijfsprocessen.
Door een hoog personeelsverloop, offer je kostbare tijd en aandacht op om nieuw personeel op te leiden; daarbij zal het werk dat geleverd wordt, minder effeciënt zijn omdat het personeel minder ervaren is en daarom nu eenmaal minder goed of minder snel werk kan leveren dan personeel dat al langer in dienst is. Ga daarom na: wat zal ik besparen als ik goed personeel behoud?
3. De Interne Klantenservice: Worden je interne klanten goed verzorgd of behandeld?
De interne klantenservice blijft lastig. Het is hierbij het meest belangrijk om je in de medewerker zelf te verplaatsen. Als je medewerkers de mogelijkheid zouden hebben om bij je bedrijf weg te gaan en voor een ander bedrijf te werken, zouden ze dat dan doen? Of zouden ze toch voor jouw bedrijf kiezen?
Is de interne klantenservice die jij levert van een hoog genoeg niveau waardoor je medewerkers het gevoel hebben gewaardeerd te worden? Of is deze service nauwelijks voldoende of van matig niveau? Door deze vraag te stellen kan je altijd kijken waar je nu staat.
Conclusie
Je moet je bewust zijn van je dienstverlening, je rol binnen de organisatie en zien waar verbetering mogelijk is bij het bedienen van de interne klanten. Door jezelf voor te stellen dat interne klanten wél een keuze hebben, net zoals reguliere klanten, zorgt ervoor dat je de waarde van je medewerkers juist inschat en zorgt dat zij ook daadwerkelijk tevreden zijn met de baan die zij hebben.