17-12-2014 / Artikel
Klantenservice trends voor 2015. Klantenservice zit in een hele interessante fase. Het is de tijd van nieuwe service-kanalen en de persoonlijke kant van een bedrijf. Maar ook de tijd waarin de hele rol van klantenservice aan het verschuiven is.
Althans, als we Ernst Kruize mogen geloven. Ernst Kruize, Lead Consultant bij brightONE en omnichannel specialist, besprak onlangs in zijn artikel “Customer service in 2015: opstomen naar de échte transformatie” wat volgens hem alle klantenservice trends voor 2015 zullen zijn. En toegegeven: hij heeft gelijk.
Het aantal service-kanalen neemt toe
Met de komst van online zijn er veel contactmogelijkheden bij gekomen. Maar ook binnen online zijn er veel verschillende kanalen te vinden behalve Facebook en Twitter. Denk aan Instagram of Pinterest. Kortom: het aantal kanalen die klanten gebruiken om bedrijven te benaderen, blijft groeien. Het gaat hierbij uiteindelijk niet om de nieuwe kanalen, maar de synergie tussen alle kanalen.
Zowel nieuw als traditioneel. Er is geen kanaal belangrijker, maar ieder kanaal heeft z’n eigen voor-en-nadelen. De focus ligt dus niet op de “nieuwe” digitale kanalen, maar alle kanalen in het algemeen: want er zullen alleen maar nog meer kanalen bij komen.
Selfservice strategisch inzetten wordt belangrijker
Dit geldt ook voor self-service kanalen. Want zoals veel bedrijven waarschijnlijk weten, is de beste service geen service. Het hebben van platforms met kennis die klanten kunnen gebruiken wordt ook steeds populairder.
Alleen het neerzetten, implementeren en vooral de rol van deze kanalen vereist een slimme strategie. Kruize praat hierin over een reeks van kanalen die met elkaar samenhangen; in combinatie met PR-communicatie om de klant in goede banen te leiden en hiervan op de hoogte te houden.
Online Service wordt persoonlijker
Dit is een punt dat wij ook vaak prediken: geef een klant persoonlijke ondersteuning. Wanneer een geagiteerde of boze klant online naar je toe komt, kan alleen een persoonlijke benadering op het juiste moment als veersprong dienen: de klant als mens, als persoon behandelen wordt ook steeds meer opgemerkt.
Middelen die hier voornamelijk ondersteunen zijn een pro-actieve livechat en online video die de klant op weg helpen (dit sluit ook aan op het vorige punt).
Het belang van klantenservice: verschuiving binnen de klantcyclus
Ernst Kruize beschrijft ook hoe klantenservice steeds minder een afgebakend onderdeel na de verkoop is. Klantenservice krijgt langzaam namelijk een andere plek in de fase van de klantcyclus. Dit zijn bijvoorbeeld assistentie in de oriëntatiefase van een aankoop, het afleveren of tijdens het gebruik van een product of dienst.
Dit betekent dat service naar alle waarschijnlijkheid niet alleen gecentraliseerd is (bij een klantcontactcenter), maar ook op lokaal niveau (zoals bijvoorbeeld in een winkel of showroom). Vooral deze ontwikkeling bestempelt hoe belangrijk klantcontact in alle facetten is. Zowel online, persoonlijk als in passieve vorm (kennisplatforms voor selfservice of instructievideos/e-learning).
Het klantcontact zal in de aankomende jaren alleen maar meer veranderen. Wat de klantenservice trends voor 2015 ook mogen zijn, één ding blijft belangrijk: de basis. De kern. Voor het volledige artikel, meer punten en commentaar van Ernst Kruize, verwijzen we jullie graag naar het originele artikel. Je kunt deze hier lezen.