09-07-2015 / Artikel
Klantenservice op social media draait allemaal om de snelheid, tone of voice, de menselijkheid en het stukje professionaliteit. Voor de klant is dit heel prettig: een snelle, klantvriendelijke reactie op een platform waar hij of zij toch al actief is voor andere social media zaken. Maar voor uw organisatie schuilt er ook een verborgen voordeel. Wat precies? Online ambassadeurs!
Online ambassadeurs? Tevreden klanten!
Social media klantenservice is openbaar. Dit wil zeggen dat iedereen mee kan lezen hoe uw medewerkers klanten benaderen, klanten te hulp schieten en hoe zij in het algemeen tegen ze communiceren. Dit brengt natuurlijk het grote voordeel met zich mee dat wanneer klanten op een goede manier worden behandeld, de hele wereld mee kan kijken.
De tevreden klanten die in hetzelfde gesprek aangeven dat zij goed geholpen zijn, worden daarmee automatisch online ambassadeurs van uw organisatie. Een welgemeend bedankje van een klant op social media zegt bijvoorbeeld meer dan 1000 woorden: het is tastbaar, visueel bewijs van een goede service. En de gehele wereld kan dit zien.
Het vinden van online ambassadeurs
Wat de meeste mensen nu natuurlijk willen weten, is hoe online ambassadeurs gevonden kunnen worden. Het punt is alleen: deze worden niet “gevonden”, maar worden vergaard door structureel goede serviceverlening en persoonlijke communicatie.
Richt uw social mediastrategie dan ook op de communicatie. Een sterke, persoonlijke interactie maakt het verschil voor de klant. In het geval van social media zijn tevreden klanten de beste reclame voor uw organisatie. Bijvoorbeeld: 86% van de consumenten heeft een gevoel van wantrouwen tegenover reclame. 72% van alle consumenten vertrouwt wél de tips en daarentegen de tips van vrienden en kennissen.
Een investering
Hoe? Door puur ouderwetse mond-tot-mond reclame. We hebben vaak genoeg gezien dat bepaalde social media berichten/antwoorden van organisaties viraal worden. Hoewel dit vaak door een ludieke insteek is, geldt dit op microniveau ook voor een snelle, goede, persoonlijke service. Klanten zullen dit merken, waarderen en uiteindelijk ook uiten. Dat kan door er met vrienden over te praten of hier een bericht over met vrienden te delen. Soms zelfs in de vorm van het pro-actief plaatsen van berichten op (bijvoorbeeld) uw Facebookpagina, waarin ze hun tevredenheid uiten.
Handig om hierin te weten: 86% van alle consumenten wantrouwt reclame. 72% van de consumenten vertrouwt daarentegen de tips van vrienden en kennissen. Het loont dus om klanten snel, professioneel en persoonlijk te behandelen. Op deze manier veranderen uw klanten in online ambassadeurs en delen graag hun positieve ervaringen over jouw producten en diensten met hun vrienden.
De kern: uw medewerkers
Dit alles wordt natuurlijk bewerktstelligd door uw medewerkers. Bij de juiste behandeling van klanten op social mediakanalen, komt er namelijk veel kennis, techniek en inzicht kijken. Zoals het analyseren van een online bericht/boodschap, de juiste reactie op iedere emotie en het schrijven met een stappenplan.