Nieuwsgierig geworden?

Elkaar zien en spreken, dat werkt natuurlijk het best.
Ja, ik wil contact
10-06-2015 / Artikel

Onmisbare pijlers voor de beste klantcontactkanalen

Iedereen heeft het weleens meegemaakt. Er moeten gegevens gewijzigd of doorgegeven worden aan bijvoorbeeld de gemeente of zorginstellingen. Vaak via e-mail of brief. Maar de gemeente antwoordt niet, of bepaalde zaken worden nooit doorgevoerd: het klantcontactkanaal schiet zijn doel voorbij.

 

Het is een punt waar nog steeds veel organisaties of instellingen mee worstelen. Voornamelijk de organisaties die juist goede dienstverlening horen te hebben, zoals zorginstellingen of gemeenten.

Maar wat is de oplossing hiervoor? Hoe kan gezorgd worden voor de beste klantcontactkanalen? Wij geven 5 pijlers om te zorgen dat alle klantcontactkanalen de beste klantcontactkanalen worden.

 

1. Kennis van de kanalen

Grofweg zijn er de volgende klantcontactkanalen: De website, e-mail/brief,  telefoon en social media. Om de beste klantcontactkanalen voor te schotelen, moet er eerst kennis van ieder kanaal opgedaan worden. Welke (social media) kanalen worden er ingeschakeld? Welke kanalen worden voor welk doel gebruikt? Wat komt er op de website te staan? Zet de voordelen en valkuilen van ieder kanaal op papier en speel hier op in. Niet ieder bedrijf heeft bijvoorbeeld ieder beschikbaar social media kanaalnodig. Ken de kanalen en stem deze op de klant af.

 

2. Medewerkers: het hart

Welke klantcontactkanalen er ook beschikbaar zijn, er moeten altijd bekwame klantcontactmedewerkers achter deze kanalen paraat staan. Investeren in goede medewerkers is dan ook van zeer groot belang. De beste klantcontactkanalen worden immers gedreven door de beste medewerkers.

Medewerkers die professioneel en persoonlijk het ge sprek met de klant aangaan, ongeacht het kanaal, zijn de medewerkers die u nodig heeft. Ieder kanaal heeft dan ook zijn eigen zijn eigen talenten nodig. Stem medewerkers dan ook hier op af. Het aanleren van de juiste vaardigheden is de volgende stap. De juiste training of opleiding in combinatie met de richtlijnen van de organisatie zelf zullen de ruwe diamanten in bekwame agents veranderen.

Wanneer dit overweldigend lijkt te worden, kan het laten uitbesteden van dit werk een goede oplossing zijn. Meer weten over het uitkiezen van het juiste talent? Bekijk onze 5 stappen voor het vinden van de juiste medewerkers.

 

3. Soepele processen achter de organisatie

Zoals we eerder aangaven, worden sommige e-mails nooit beantwoord, of sommige verzoeken nooit ingediend. Dit kan door meerdere redenen komen. Het zou kunnen dat de klantenservice overbelast is en bepaalde e-mails nooit aan bod komen, of omdat er simpelweg te weinig niet of nauwelijks naar omgekeken wordt. Zorg daarom voor de juiste processen en werkwijzen binnen de (klantcontact)organisatie en monitor alles nauwlettend. Kennis van wat er binnen de organisatie op het gebied van klantcontact gebeurt, is te gebruiken om de beste klantcontactkanalen te creëren.

 

4. Self-service aan het front

Veel klanten beginnen online met het kijken naar een oplossing van hun probleem. Wanneer ze een vraag hebben, gaan ze eerst zelf op zoek naar het antwoord. Het is dan ook wijselijk om self-service in de klantcontactstrategie op te nemen.

Want waarom moeite en energie in e-mail of telefonisch contact steken als het antwoord van de klantvraag ook gewoon op de website zelf terug is te vinden? Het beschikken over een sterke kennisbank die een FAQ voedt, kan enorm helpen. Lukt het de klant niet? Dan komt het persoonlijke contact aan bod. De kanalen social media, telefoon en e-mail dienen dan in the bigger picture als een back-up voor het self-servicekanaal. Om de beste klantcontactkanalen tot stand te brengen, moeten ze namelijk in harmonie met elkaar samenwerken. Dit brengt ons tevens naar de laatste pijlers.

 

5. Synergie tussen kanalen

Alle aparte kanalen moeten dus goed ingericht worden. Maar de beste klantcontactkanalen vormen samen 1 front. De kern ligt alleen niet aan de kanalen per se, maar hoe deze op elkaar inspelen. De losse kanalen moeten elkaar namelijk ondersteunen. Vergeet het bezien van verschillende afdelingen als aparte silo’s.  Vergeet het in hokjes stoppen van de kanalen. Een specifiek kanaal mag dan wel zijn eigen voordelen en nadelen hebben, maar alle aparte kanalen hebben niet per se hun eigen functie. Door de toegankelijkheid van kanalen met de komst van bijvoorbeeld smartphones, beginnen de klantenservicefuncties van alle kanalen te vervagen.

Zorg daarom voor een uniforme klantbeleving op alle kanalen; ze zijn immers deel van een groter geheel. Als een klant op het ene kanaal een totaal ander gevoel, service of klantbeleving krijgt dan het andere, wordt de potentie van de klantcontactkanalen niet volledig benut.

 

De beste klantcontactkanalen? De beste visie!

Met de juiste kennis, beste medewerkers, processen en een sterke basis van self-service, worden de beste klantcontactkanalen tot stand gebracht. Met een duidelijke visie die organisatiebreed uit wordt gedragen kan samen met alle medewerkers gezorgd worden dat de klantcontactkanalen optimaal ingericht worden.