Primera

Met ruim 500 winkels is Primera niet meer weg te denken uit het Nederlandse straatbeeld. Deze groei heeft ook gezorgd voor een toename van klantvragen. Om het klantcontact verder te professionaliseren ging Primera op zoek naar een partij die hen hierbij kon helpen. Samen met Monique Schalk-de Ridder van Primera hebben wij dit project mogen oppakken.

Wil je jezelf voorstellen? Wie ben je, wat doe je bij Primera en hoe ben je hier ooit begonnen? 

Mijn naam is Monique Schalk-de Ridder. Al sinds 1997 werk ik voor Primera. De coöperatie voelt echt aan als familie. Onder andere om die reden is het juist zo fijn om onderdeel te zijn van Primera.  In mijn functie als als Office Manager op het hoofdkantoor van Primera ben ik eindverantwoordelijk voor een aantal onderdelen zoals de klantenservice, het secretariaat, relatiebeheer en personeelszaken. Al die verschillende aspecten maakt mijn werk divers en interessant. Met een gedreven team zorgen we ervoor dat de kwaliteit van intern en extern contact hoog is en blijft.

Afgelopen jaar zijn jullie een samenwerking gestart met Tele’Train. Wat is de aanleiding voor deze samenwerking?

Door de groei van onze eigen organisatie en door ons online aanbod merkten we dat we hulp konden gebruiken bij het verder professionaliseren van ons klantcontact. Het klantcontact dat we in eerste instantie afhandelende was veelal het contact tussen onze ondernemers en ons. Doordat we nu ook een online winkel hebben is het contact breder geworden met B2C klantcontact. Het is gebleken dat dit echt een andere vorm van contact is. Juist die veranderingen wilden we eens bespreken met een partij die daar veel expertise in heeft. 

Wat zijn de tot nu toe geboekte resultaten? Is dit wat je had verwacht?

De training heeft ervoor gezorgd dat door de geleerde technieken en tips het werken makkelijker én nog leuker is geworden. We hebben met elkaar echt nagedacht over de wijze waarop we onze klanten willen benaderen. Daar is een aangepaste tone of voice uit voortgevloeid. Daarnaast hanteren we nu ook allemaal dezelfde gespreksstructuur en bouwen we op dezelfde manier een e-mail op. Onze wens was om meer uniform te gaan werken en dat is gelukt. Daarnaast merken we dat deze training een hele positieve uitwerking heeft op het team. Dit hadden wij niet verwacht en is alleen maar fantastisch om te zien. Ondanks dat we met zijn allen veel hebben geleerd heeft het ook bijgedragen aan de teamspirit.

Hoe zorgen jullie er binnen de afdeling voor dat de opgedane kennis blijvend wordt ingezet?

Doordat wij de training met het gehele team hebben gevolgd merken wij dat de collega’s elkaar in de praktijk adviseren over het geleerde en elkaar dagelijks ook veel tips geven. Dit is erg leuk om te zien en natuurlijk ook heel waardevol. Daarnaast zijn er nog aantal communicatiematerialen in ontwikkeling voor op en rond de werkplek die op een leuke en speelse manier de tips communiceren. Op die manier blijven de onderwerpen top of mind en kunnen we er eigenlijk niet meer omheen.

Als je kijkt naar alle ontwikkelingen op het gebied van opleiden, welke vorm zouden jullie nog graag in willen zetten en waarom?

Een specifieke keuze voor een nieuwe vorm van opleiden heb ik niet. Wat ik juist heel belangrijk vind is dat de manier van opleiden aansluit bij mijn team en die bijdraagt aan het behalen van de opleidingsdoelstellingen. In dit traject bleek dat voor ons de juiste blended vorm zat in e-learning en meerdaagse groepstraining. Deze vorm sloot heel goed aan. Het zorgde ervoor dat iedereen met dezelfde theorie binnen kwam en goed voorbereid aan de slag kon. Tijdens de groepstrainingen hebben we verschillende werkvormen aangereikt gekregen om nieuwe vaardigheden aan te leren, ons aan het denken te zetten en ons team te laten oefenen in speelse situaties. Wat ons betreft een top combinatie.