12-05-2015 / Artikel
Men kan tegenwoordig geen artikel lezen zonder overspoeld te worden met termen als: customer excellence, customer experience, customer intimacy. De ambitie van bedrijven om de klant centraal te stellen is groter dan ooit. Maar staat de klant nu dan ook echt centraal? Consumenten en bedrijven staan steeds meer met elkaar in verbinding. Klanten zijn veeleisend en ook van medewerkers wordt meer gevraagd dan alleen het beantwoorden van een mailtje of telefoontje.
Digitalisering heeft ervoor heeft gezorgd dat de wereld letterlijk binnen handbereik ligt. Het is dan ook niet raar dat veel bedrijven de noodzaak voelen om te mee te gaan met de veranderende wensen van hun klanten. Om de klant centraal te stellen dienen bedrijven hun organisatie zodanig in te richten en aan te sturen dat klantgerichtheid terugkomt in ieder onderdeel & aspect van de dienstverlening: een klantgerichte organisatie.
Dit vraagt naast een bepaalde kijk op medewerkers, cultuur, processen en procedures, ook een bepaalde mate van flexibiliteit. Als organisatie moet u zich snel kunnen aanpassen aan de wensen van uw klant en het aankoopproces en de serviceverlening zo faciliteren dat producten en diensten worden afgenomen zonder dat er drempels worden opgeworpen of er keihard wordt gedrukt op een sale.
Voor een klant moet het gemak voorop staan met een adequate en verrassende serviceverlening op het moment dat er behoefte is aan contact. Maar waar begint u als organisatie als het gaat om het neerzetten van een klantgerichte organisatie? In dit blog een aantal tips om organisaties die nastreven om een klantgerichte organisatie te worden, op weg te helpen.
Een klantgerichte organisatie begint met een duidelijke visie
Allereerst is het belangrijk om als klantgerichte organisatie een duidelijke visie te hebben, waarbij de klant een centrale rol speelt. Vervolgens zijn de medewerkers de succes factor bij het laten landen van deze visie in de organisatie. Neem aan de hand van deze visie uw medewerkers mee in uw en hun (persoonlijke) verhaal, stap voor stap. Vertel (en herhaal!) waar u als organisatie voor staat en waar u met zijn allen naartoe wilt.
Betrek uw team en geef hen verantwoordelijkheid. Zij moeten deze visie uitdragen en het is dan ook belangrijk dat zij zich hiermee verbonden voelen. Door een visie samen op te stellen is er een grotere kans dat deze echt gaat leven binnen de organisatie en de klant een centrale positie zal innemen. Een belangrijke valkuil om voor te waken is: de waan van de dag. Het elke dag terugkomen op het handelen vanuit de visie, en dit ook zichtbaar maken binnen de organisatie is essentieel!
Blijf flexibel en volg innovaties
Tegenwoordig volgen innovaties zich in snel tempo op en zoals we eerder aangaven veranderen de wensen van de klant continu. Dit vraagt om een flexibele houding van organisaties en haar medewerkers. Als bedrijf dient u snel mee te kunnen gaan in de veranderingen, zo behoudt u niet alleen klanten, maar kunt u zelfs klantverwachtingen overtreffen. Een valkuil die we vaak tegenkomen is dat medewerkers en management de innovatiekracht en snelheid missen. Onder het mom ‘zo doen we het altijd’ wordt te lang doorgeborduurd op oude situaties waardoor klanten hun heil ergens anders zoeken en uitkomen bij de concurrent, die wel inspeelt op deze innovaties en de veranderende klantwens.
Durf lef te tonen
Helaas gaan de meeste veranderingen niet van vandaag op morgen. Wilt u als klantgerichte organisatie echt het verschil maken, dan is het nodig om zo nu en dan oude procedures en protocollen eens rigoureus op de schop te gooien, lef te tonen en zaken totaal anders aan te pakken. Kijk waar u zaken slim kan automatiseren en waar het mogelijk is om (waardevolle!) contactmomenten te creëren.
Een belangrijk punt van aandacht hierbij is te kijken naar de organisatie als geheel. Een klantgerichte organisatie gaat niet uit van één afdeling maar van alle onderdelen. Van inkoop tot marketing en van administratie tot klantenservice. Ga na welke kanalen u kunt samenvoegen of kan toevoegen en bekijk het klantcontact over de verschillende kanalen afzonderlijk, maar ook als geheel zodat dit naadloos op elkaar aansluit.