25-09-2015 / Artikel
Het vliegt overal om de oren. Steeds meer organisaties zetten een live chat service in. Maar moet u dan ook echt met deze dienst beginnen?
Om kort een antwoord op de vraag te geven: ja, begin er zo snel mogelijk mee. Live chat begint steeds belangrijker te worden, vooral met het oog op de veranderingen in het gedrag van klanten. Natuurlijk heeft niet iedere organisatie er evenveel baat bij (de behoefte verschilt per type product/dienst en de grootte van het bedrijf), maar wij vinden dat een live chat service nooit fout kan gaan! Waarom? Hieronder 3 redenen waarom live chat service onmisbaar is.
1. Een live chat service is snel en direct
In een digitale wereld waarbij klanten via smartphones en tablets altijd toegang tot communicatiekanalen hebben, is een live chat service een perfecte aanvulling op de bestaande gang van zaken. In plaats van een bericht op een Facebook-pagina of Twitter achter te laten, krijgen klanten met een live chat service direct respons. Het is sneller en de drempel om contact op te nemen is nóg lager. Mits er natuurlijk een goed team op de live chat service staat. Een live chat service hebben is 1 ding, goede medewerkers is een heel ander verhaal!
2. De klantinteractie is kwalitatief groter
Berichten sturen werkt prima en het heeft zeker zijn plaats in het spectrum van klantcontact. Met een live chat service hebben klanten echter direct een antwoord. En niet alleen dat, de klant krijgt hierbij ook in real-time een klantcontactmedewerker aan de chat. Dit zorgt er natuurlijk voor dat de klantinteractie tussen de medewerker en de klant van een veel groter niveau is.
Hoe dat zo? Klantcontact medewerkers kunnen nu meer in detail en sneller vragen om verduidelijking of meer informatie over het probleem. De klant kan vervolgens direct antwoorden op gegeven oplossingen. Zo communiceren de klant en klantcontactmedewerker veel minder langs elkaar heen. Daarbij zijn moeilijkere vragen, zoals bijvoorbeeld het oplossen van een klus, simpelweg makkelijker via chat te beantwoorden, door het directe contact. Oftewel: de communicatie wordt sneller, makkelijker en er ontstaan minder snel misverstanden.
3. Klanten wordt een optie geboden
Natuurlijk houdt niet iedereen van chat. Maar waarom de communicatiekanalen beperken? Uw bedrijf heeft de stap naar Facebook en Twitter gemaakt. Waarom niet meer? Klanten willen tegenwoordig altijd op hun eigen manier en via hun “favoriete” kanalen contact opnemen met uw organisatie. Deze reden lijkt misschien summier, maar de optie van een live chat service is een sterke stap richting een klantenservice die er daadwerkelijk voor de klant is.
In dienst van de strategie
Bij een live chat service horen natuurlijk ook een aantal sterke KPI’s die uw strategie ondersteunen en uiteraard spelen de juiste medewerkers ook een rol. Daarbij is live chat ook niet per se niet de kern van klantcontact en geen wondermiddel.
Maar met de toevoeging van een live chat service, neemt u een grote stap in de richting van de toekomst.