03-06-2015 / Artikel
Social media webcare is zo onderhand “volwassen” geworden. Het kanaal is vaak niet meer het ondergeschoven kindje en steeds meer organisaties investeren er ook goed in. Social media webcare gaat tegenwoordig om meer dan slechts een extra kanaal om contact met de klant te hebben of om klachten op te lossen. Het is een wapen in het arsenaal van klantcontact. Eentje die steeds relevanter wordt.
Met de groei en acceptatie van social media webcare, loont het nu om vooral naar de ontwikkelingen binnen het kanaal te kijken. Inspelen op trends en ontwikkelingen is essentieel.
De wereld van social media (en dus ook social media webcare) wordt steeds groter. Behalve dat, is deze wereld ook zeer dynamisch en beweeglijk. Waar moeten klantenservice medewerkers en managers dan op letten? Wij zetten 5 relevante social media webcare trends voor u op een rij: op interactie niveau en organisatieniveau.
1. Klachten worden steeds creatiever en steeds effectiever
Vooral wanneer het een probleem of klacht betreft. Op social media gaat het allemaal om verhalen en interactie. Dus ook minder fijne verhalen, in de vorm van een klacht. En hoe deze klachten vorm worden gegeven, wordt steeds creatiever. Denk aan photoshop afbeeldingen, videos met tirades, foto’s en nog veel meer.
Met de mentaliteit van de samenleving en het ‘groepsgevoel’, gaan deze klachten steeds sneller viral. Vooral als het mensen aanspreekt. Vrienden delen deze berichten en als personen in het netwerk van deze mensen deze mening delen, krijgen deze klachten een groter bereik en wordt er steeds meer stof opgewaaid. Social media webcare kan dit dan ook tegengaan. Zelfs wanneer een klacht al viraal is geworden, kan de schade geminimaliseerd worden. Zie ook onze 4 tips voor optimale social media klantenservice.
2. Customer Experience: menselijkheid en interactie boven formaliteit
Behalve het afhandelen van klachten, is social media webcare natuurlijk ook een gesprek met de klant. Interactie, menselijkheid en ‘leuke gesprekken’ is waar het om draait en webcare teams gaan hier steeds verder in. De dagen van het ‘ouderwetse’, formele klantcontact lijken voor veel bedrijven voorbij te zijn. (tenzij het formele wezenlijk deel van de identiteit van het bedrijf is).
De redenen hiervoor zijn natuurlijk het stukje social branding, interactie met de klant en klantenbinding. Het zou dan ook zonde zijn als een customer care hier niet op in speelt. Ieder contactmoment met een klant is waardevol. Wanneer een organisatie vanuit haar strategie en kernwaarden met dit contactmoment om gaat, hoort ook bij de Customer Experience. De Beste Social Media richt zich zelfs volledig op het verzamelen, uitkiezen en delen van de beste, leukste social mediaberichten van bedrijven.
We zien echter dat bedrijven hier steeds vrijer in worden en de grenzen opzoeken. De vraag is alleen: waar ligt de grens? Wanneer komt het geforceerd over?
3. Groei van buiten, maar ook van binnen
Doordat social media webcare steeds groter wordt, wordt er ook veel meer in geïnvesteerd. Logisch, dit hebben we aan het begin van dit artikel aangestipt. Maar dit betekent wel dat de interne druk ook steeds groter wordt. Vanuit de organisatie wordt er kritischer naar social media webcare gekeken.
Social media webcare verantwoordelijken zullen dan ook meer bestookt worden met vragen over rendement.
We zien ook dat er een groeiende behoefte is om de meerwaarde van social media webcare aan te tonen. Een zeer gevaarlijke valkuil is hierbij wel dat social media webcare terug kan vallen op de besturing van ‘traditionele’ serviceorganisaties. Denk aan de callcenters van vroeger. Deze zijn enorm efficiencygedreven en kijken in de meeste gevallen alleen naar de cijfers, in plaats van de klant zelf. Iets waar iedere organisatie voor moet waken. We hopen dan ook dat organisaties met deze ontwikkeling blijven kijken naar het meest belangrijke aspect van social media webcare: de klant! Persoonlijk, professioneel klantcontact.
4. Groeiende behoefte aan integrale oplossingen
In de wereld van multichannel en uiteindelijk omnichannel, neemt social media webcare een vaste plek in. Met de verschuiving naar omnichannel in het kielzog, betekent dit dat er dus veel meer moet gekeken naar alle kanalen en hoe deze met elkaar samenwerken. Dit betekent dus dat een organisatie niet teveel aandacht aan social media webcare kan schenken.
We zien dat steeds meer organisaties daaromeen all-in-one oplossing zoeken. Een tool die social media data bijhoudt, analyses oplevert én contact faciliteert. De vraag of dit voor een organisatie per se de beste oplossing is, valt natuurlijk te betwijfelen. Iedere organisatie is natuurlijk anders. In ons artikel 4 risico’s bij klantenservice tools stippen we deze gevaren aan.
5. Data uit social media wordt waardevoller
Het laatste punt sluit enigszins aan op het punt hiervoor. De data die uit social media tools gehaald wordt, zal in de komende tijd alleen maar beter benut worden. En terecht. Deze data zegt veel over wat er over een organisatie gezegd wordt, wat er over concurrenten wordt gesproken. En laten we niet het belangrijkste gedeelte vergeten: het zegt veel over wie de klant is en hoe deze beter betrokken kunnen worden. Oftewel: zeer waardevolle data voor zowel social media webcare en marketing. Steeds meer organisaties zien dit in en halen hier hun voordeel uit.
Een dynamisch speelveld
Social media is een dynamisch speelveld. Social media webcare zo optimaal mogelijk maken, betekent inspelen op het veranderlijke gedrag van klanten, persoonlijke interactie, data benutten en vooral de ogen open houden.