27-05-2015 / Artikel
Als KCC manager, medewerker of zelfs teamleider kan je er simpelweg niet omheen: klantenservice tools. En waarom niet? Klantenservice tools zijn onmisbaar bij het behalen van targets en KPI’s voor in een contactcenter. Er zitten echter wel een aantal gevaren aan het gebruik van klantenservice tools. Dit zijn 4 risico’s bij het gebruik van klantenservice tools.
1. Het gedachteproces stagneert voortgang
Er zijn enorm veel tools op de markt. Van communicatietools tot het in kaart brengen van de customer journey. Maar voordat er klantenservice tools worden uitgekozen, wordt er natuurlijk eerst over het idee, het proces gedacht. Dit gedachteproces kan alleen zeer breed uitpakken. Er zijn overal ideeën voor. Zoveel dat het moeilijk voor een organisatie kan zijn waar te beginnen. Want wat te doen als er ook nog een overweldigend aanbod aan klantenservice tools is? Dit kan de voortgang enorm stagneren.
Laat je niet verleiden door het grote aanbod; blijf dicht wat de reden is dat de organisatie tools nodig heeft: welk proces moet er verbetert worden of welke informatie wil ik achterhalen?
2. Een verkeerde keuze is snel gemaakt
Daarbij worden er vaak de verkeerde tools gekocht. Tegenwoordig hebben tools veel verschillende functies. Het klinkt natuurlijk erg mooi in het verkooppraatje: alles in 1. Maar waarom zou u een overdaad aan opties willen, als u er toch maar 1 of 2 gaat gebruiken en beter een tool aan kan schaffen die zeer goed is in wat u zoekt?
Ook hier telt: begin bij de kern: wat zijn de doelstellingen? Wat moet er gebeuren? Welke gegevens of processen zijn nodig voor het behalen van deze doelstellingen? Kies op basis van deze punten de tool (of tools) die dit het beste dekt.
3. Het blijft alleen bij monitoren
Veel organisaties hebben krachtige monitoring tools. Bijvoorbeeld in social media.
En waarom ook niet? Met deze klantenservice tools is er enorm veel inzicht te verkrijgen in hoe een klant is en hoe hij of zij zich gedraagt. Big data wordt daarom ook steeds populairder en populairder. Nu is het natuurlijk erg handig en fijn om al deze gegevens te hebben, maar er wordt nog steeds weinig mee gedaan. Big Data kan enorm veel vertellen over hoe een klant is.
Hier liggen natuurlijk ook enorm veel kansen voor interactie en klantenbinding. Ga actief in op de gegevens die voorhand liggen en probeer ofwel met kleine aanpassingen in de interactie, ofwel grotere innovaties met behulp van Service Design de klant de service te geven die hij of zij nodig heeft.
4. De mens wordt vergeten
Klantenservice tools zijn belangrijk voor het proces en het monitoren, maar vergeet de mens niet. Klantenservice tools zijn in feite in dienst van de mensen. Er zijn natuurlijk bepaalde punten die overgenomen kunnen worden, maar vergeet dit niet: de persoonlijke interactie begint bij de mens zelf. Investeer net zo hard in medewerkers als in klantenservice tools. Zoek klantenservice tools uit die dit proces kunnen ondersteunen. Ook interne processen.
Interne communicatietools kunnen de organisatie veel flexibeler maken. Of een vorm van interne webcare. Een integratie als deze kan het interactieproces met de klant zelf verbeteren of versnellen.
Een betere ingeratie van het geheel de sleutel
Slim gebruik van klantenservice tools in combinatie met de juiste mensen zijn de sleutel tot klantcontact die daadwerkelijk bindt. Het loont dan ook om tools te hebben die de kern ondersteunt: de medewerkers zelf. Het persoonlijke aspect van klantenservice zal nog altijd hét verschil maken voor klanten.