25-06-2015 / Artikel
Klantenservice bestaat in veel vormen. Zoals we eerder aangaven, is het gedrag van de klant tegenwoordig enorm anders ten opzichte van een aantal jaar terug. Een klant wil gemak. Het liefst zijn of haar vraag in één keer goed. En ook nog op zijn of haar eigen manier. Maar hoe kan uw organisatie hier op inspelen? Door de klant met service content te faciliteren, is de basislaag van uw klantcontact al gelegd.
Service content is niets minder dan servicegerichte inhoud op een van uw klantcontactkanalen. Informatie die de klant zelf op kan zoeken. Denk bij service content aan vaste informatie op de website, een FAQ (frequently asked questions) of servicegerichte artikelen/blogs. Maar waarom is service content zo belangrijk?
Het draagt bij aan een eenduidige klantbeleving
Wat wij altijd duidelijk proberen te maken, is dat het gedrag van de klant verandert. Er zijn niet meer slechts één of twee kanalen waar een klant met servicevragen terecht kan. Vroeger waren dit alleen telefonie en brief, nu is het aantal kanalen dankzij social media meer dan verdubbeld. Wat hierdoor ontstaat is dat de klant constant van kanalen verandert en in feite op het kanaal dat hij of zij het beste uitkomt, contact opneemt.
Hierdoor is het natuurlijk van essentieel belang dat alle kanalen een eenduidige klantbeleving leveren. De basis hiervan ligt bij service content. Tekst en informatie valt op alle kanalen te plaatsen. Met service content die op alle kanalen inhoudelijk en qua tone of voice aansluit op de organisatie en klantwensen, maakt u al een sterk begin.
Minder klantvragen
In klantcontact ziet men vaak dat er veel algemene vragen zijn: vragen waar een groot aantal klanten mee zitten. Klanten nemen dan ook vaak nodeloos contact op voor deze algemene issues. Dit is natuurlijk ergerlijk voor zowel de klant als de organisatie; het kost tijd, geld en kan voor irritatie zorgen.
Met behulp van service content kunnen deze vragen gemakkelijk beantwoord worden en wordt het onnodig klantcontact vermeden. Service content draait allemaal om het ontzorgen van de klant. Het optimaliseren en gemakkelijker maken van uw klantcontact; zelfs voordat de klant een daadwerkelijke medewerker te spreken krijgt. Met goede service content, zult u ook minder klantvragen krijgen.
De service content zelf
Dankzij smartphones kunnen klanten altijd en overal bij uw service content komen. Het is daarom van belang dat onder andere uw webpagina’s simpel en gebruiksvriendelijk moeten zijn; ook voor mobiele telefoons. De service content moet vooral behulpzaamheid uitstralen. Het blijft uiteindelijk service. Menselijkheid en empathie moeten ook hierin terug komen.
Het doel van service content is om op een aangename manier in geschreven vorm service te bieden en daardoor de klantenservice toegankelijker en slimmer te maken. Maak de informatie dan ook simpel, helder en volledig. Inhoudelijk dient de service content afgestemd te worden op de wensen van de klant. Wat zijn veelgestelde vragen? En welke antwoorden hiervan kunnen beschikbaar gesteld worden voor de klant?
Service content in de diepte: hoe en wat?
Service content is door zijn preventieve aard een perfecte eerste lijn voor klanten in deze tijd. Het ontzorgt en vergroot efficiency, zonder de typische negatieve gevolgen die een typische efficiency-gerichte strategie heeft. Uw organisatie wordt toegankelijker, behulpzamer en klantgerichter.