SmartCenter

SmartCenter is al sinds jaar en dag klant bij Tele’Train, en naast klant ook een hele goede partner. Samen met Frank Grondstra, Account Director bij SmartCenter, zijn er veel mooie projecten opgezet. Waar houdt SmartCenter zich eigenlijk mee bezig? En tegen welke opleidingsuitdagingen lopen ze aan?

In de klantcontact wereld heeft iedereen de naam SmartCenter vast al eens voorbij horen komen. Maar wat doen jullie eigenlijk?

Wij helpen organisaties met het meetbaar verbeteren van klantinteractie. Met flexibel inzetbare klantenteams, klantcontact specialisten en innovatieve klantcontactoplossingen (SaaS) werken wij op locatie van de klant. Wij digitaliseren klantcontact waar het kan en houden het persoonlijk waar het moet. SmartCenter verbetert voor haar klanten de klantinteractie op basis van resultaatafspraken met als doel: Van klanten en medewerkers ambassadeurs te maken, klantwaarde te verhogen en operationele kosten te verlagen.

Wat is voor SmartCenter de grootste opleidingsuitdaging?

In een verder aantrekkende arbeidsmarkt is naast het aantrekken van medewerkers het nog belangrijker om ze ook te behouden. Dit lukt ons mede door ze naast een goed salaris een persoonlijk opleidings-/ontwikkel pad te bieden. We weten dat klantadviseurs vaak aan het begin van hun carrière staan en een groot deel al sneller wil doorstromen naar andere functies dan vanuit de organisatie is gewenst. Een goed evenwicht in verblijfsduur binnen de functie en het investeren in ontwikkeling van medewerkers is een spanningsveld dat continu aandacht vereist. In samenwerking met Tele’Train kijken we dan ook hoe leren leuker, efficiënter en doelgerichter kan om zo het optimale resultaat hierin te bereiken voor zowel onze medewerkers als onze klanten.

Jullie werken al heel wat jaren samen met Tele’Train. Welk project is je nog altijd bij gebleven?

Een mooi voorbeeld van hoe trainen en opleiden een onderscheidende rol heeft gespeeld is bij onze klant Van Lanschot bankiers. In eerste instantie hebben we daar trainingen ingezet voor het ontwikkelen van de vaardigheden van de klantadviseurs van Van Lanschot. Door de goede ervaring op dit vlak en de ontwikkelingen die er toen intern bij Van Lanschot waren, bood dit SmartCenter de kans om een jaar later te starten met onze flexibele klantadviseur teams inclusief de inzet van onze specialisten. Om de klantervaring steeds verder te verhogen maken we nog steeds intensief gebruik van de expertise van Tele’Train om hier continu aan te werken. Voor nieuwe medewerkers is een compleet opleidings- vaardigheidsprogramma opgesteld en aansluitend daarop is SmartCenter zelf bezig met thematische coaching op onderdelen zoals hostmanship en empathie. De samenwerking met Tele’Train bij deze klant is een belangrijk onderdeel van ons onderscheidend vermogen en het behalen van de gewenste resultaten.

Hoe ervaar je de samenwerking met Tele’Train?

Tele’Train is voor SmartCenter een belangrijke strategische partner. Doordat we onder dezelfde holding werken, in hetzelfde pand zitten en al jaren intensief samenwerken weten we elkaar razendsnel te vinden en spreken we dezelfde taal. Tele’Train adviseert ons gevraagd en ongevraagd bij het opzetten en verbeteren van trainingen en opleidingsprogramma’s en het optimaal afstemmen van leervormen op elkaar. De combinatie van trainingen, e-learning en inzet van de SmartTrainer bieden ons de juiste variatie om klantadviseurs gericht te ontwikkelen.

De toekomst van leren, hoe kijk je daar tegenaan?

Het vraag gestuurd en individueel opleiden van medewerkers wordt voor ons steeds belangrijker. Hierdoor wordt leren voor medewerkers leuker en kan dit zoveel mogelijk op ieders eigen niveau, wat de betrokkenheid verhoogt. Ook voor onze eigen organisatie wordt het trainen en opleiden hierdoor doelgerichter wat in belangrijke mate meehelpt bij het sneller realiseren van de gewenste resultaten. Daarnaast zien klanten ons steeds meer als kweekvijver voor andere functies binnen hun organisaties. Doordat wij inhouse zitten bij onze opdrachtgevers is dit ook een belangrijk voordeel van het SmartCenter concept. Wij willen hier tijdens de werving & selectie en het opleiden van mensen al rekening mee houden. Een meer op maat gemaakte aanpak voor het opleiden van medewerkers zal daardoor steeds belangrijker worden.

Was jezelf ook zo’n studiebol of hing je vroeger liever in het fietsenhok?

Mag beide ook? Ik heb vroeger op school en later tijdens mijn studie een erg leuke tijd gehad maar was ook gericht op het resultaat. In mijn geval ging ‘fun’ en leren dus erg goed samen. Ik heb al mijn studies keurig binnen het daarvoor geldend aantal jaren afgerond. Voor mij telde vooral het eindresultaat en de praktische toepasbaarheid wat het ook leuk maakte. Mijn cijferlijsten kijk ik maar niet meer naar.