Staedion

Met ruim 37.000 woningen in de verhuur kun je je voorstellen dat het bij woningcorporatie Staedion nooit rustig is. Christine Stok, ooit begonnen als kwaliteitsmedewerker bij een commercieel callcenter voor een internetprovider, is nu ruim twee jaar verantwoordelijk voor de afdeling intake en planning als coördinator en leidinggevende. Op deze afdeling nemen ze de hele dag telefonisch reparatieverzoeken aan. Door taalbarrières en complexe vraagstukken zijn dit niet altijd de meest gemakkelijke gesprekken. Zo komt het wel eens voor dat een raam wordt verward met het bovenlicht, met als gevolg dat er een elektricien op de stoep staat in plaats van een glaszetter.

Opleidingsprogramma

Toen Christine binnenkwam bij Staedion was er al een goed lopend callcenter. Toch was er nog ruimte voor verbetering en ontwikkeling. “Binnen de woningcorporatie branche wordt er gebruik gemaakt van de Aedes-benchmark. Hierin wordt vergeleken hoe woningcorporaties onderling presteren. We hadden nog niet de cijfers om de hoogste status te halen in deze benchmark. Er was dus nog wat werk aan de winkel.” Samen met Tele’Train, een bekende naam binnen de organisatie, startten ze het traject professioneel klantcontact. Met als doel de dienstverlening naar een nog hoger niveau te brengen.

Tijdens een intake werden de verwachtingen, doelstellingen en inhoud van het programma besproken. Daarnaast liep de trainer mee met een aantal medewerkers om de sfeer te proeven en de praktijk te ervaren. Om vervolgens tot een volledig opleidingsplan te komen. In het opleidingsprogramma ligt de nadruk op training en coaching on-the-job. Medewerkers worden persoonlijk begeleid, aangevuld met powerworkshops. In deze powerworkshops staat steeds één onderwerp of leerdoel centraal. Denk bijvoorbeeld aan onderwerpen als omgaan met emoties en slechtnieuwsgesprekken. “De medewerkers vinden het heel fijn om individueel gecoacht te worden. Op deze manier wordt er echt gekeken naar hoe ze als persoon presteren en wat ze kunnen doen om nog beter te worden in hun werk. Ondanks dat we het programma soms hebben moeten aanpassen naar de omstandigheden, is het overall plaatje geworden wat we voor ogen hadden.” Dit ziet Christine ook terug in de resultaten, zo scoorde ze gemiddeld een 7,8 op klanttevredenheid. Dit is het gewenste gemiddelde binnen de Aedes benchmark.

Wilma, een van onze callcenter agents die al bijna 30 jaar bij Staedion werkt!

De toekomst

Dat ze dit goede cijfer hebben behaald, betekent natuurlijk niet dat ze stoppen. “We zijn het nieuwe traject al gestart, er staat een programma waarbij we ook weer individuele coaching en powerworkshops inzetten. Nu we thuis werken gaan we daar eigenlijk gewoon mee door.” Niet alleen over het programma is Christine positief, ook de samenwerking met Tele’Train ervaart zij positief. “Wat ik zelf zo onwijs leuk vind aan de samenwerking met Tele’Train is dat ze zo flexibel zijn. Onze afdeling is ontzettend hectisch en dynamisch, het werkaanbod is vaak groter dan we aan kunnen, hoe goed we ons best ook doen. Tele’Train weet daar altijd omheen te plannen, waardoor het altijd wel weer op zijn pootjes terecht komt.”

Naast het behouden van een hoge klanttevredenheid hebben ze bij Staedion nog meer plannen. Want ondanks dat het al heel goed gaat, hebben ze behoefte aan nog meer structuur. “Ik denk dat onze medewerkers nog veel hebben aan een betere gespreksstructuur. Zodat ze in gesprekken meer eigenaarschap kunnen nemen en de controle kunnen houden. Daar valt nog wel eer te behalen.”