Stel duidelijke KPI’s op!

Organisaties zoeken voortdurend naar nieuwe mogelijkheden om de online klantbeleving te versterken. Dat betekent enerzijds dat klanten steeds vaker zaken zelfstandig kunnen afhandelen via de diverse selfservice-opties. En anderzijds dat kanalen steeds persoonlijker worden. Om persoonlijk contact via de site mogelijk te maken kiezen veel organisaties voor een chat oplossing. En desondanks dat dit een mooie ontwikkeling is blijkt uit onderzoek van LiveChat Pro dat de bereikbaarheid van het kanaal soms nog te wensen overlaat.

Responstijd Chat

Zo was 37% van de websites tijdens kantooruren offline, terwijl er wel live chat functionaliteit op de site werd aangeboden en ook was bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar. De responstijd werd eveneens gemeten. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Uit het onderzoek bleek echter dat de klant hooguit dertig seconden wil wachten op een reactie.

Duidelijke KPI’s Chat Cruciaal

Veel organisaties spiegelen hun KPI’s voor dit kanaal nog te vaak aan hun live variant (de telefoon) en hoewel de uiteindelijke klantervaring uiteraard centraal staat, blijft het cruciaal voor organisaties om bij het gebruik van chat oplossingen duidelijke KPI’s op te stellen, specifiek gericht op dit kanaal. Zo kan de klanttevredenheid via een traditioneel kanaal op de 80% liggen terwijl dit voor chat juist 90% kan zijn, of vice versa. En vergeet niet bij het opstellen van de KPI’s om met regelmaat te controleren of deze ook (nog steeds) aansluiten bij de missie, visie en bedrijfsdoelstellingen van de organisatie.