03-03-2015 / Artikel
Het is tegenwoordig moeilijk om in een markt op te vallen. Zowel in een winkel als online. Grote marktspelers met een groot budget voor marketing en reclame trekken veel klanten en domineren vaak een heel marktsegment. Hoe kan een concurrerend bedrijf hier tegen opboksen? Het verschil maken zit en blijft bij de klantpropositie van het bedrijf.
Focus op klantervaring en service
Wat is de insteek van het bedrijf? Wat is de identiteit en thematiek van het bedrijf? Waar ligt je focus? Door de focus op assortiment, gemak of prijs te leggen kan je al een heel eind komen. Klanten behouden is echter een ander verhaal. Leg de focus op de klantenservice en algemene ervaring van de klant en je kan hier groot voordeel uit behalen. Klantgerichte klantenservice is een zeer belangrijke tool voor een sterkere klantbeleving en klantbehoud.
Zorg voor een persoonlijke aanpak, aandacht en empathie. Wees niet bang om klanten te verrassen; door extra moeite te steken in net dat extra beetje hulp, een leuke premium, handige tips en persoonlijke interesse. Klanten zullen dit soort dingen niet vergeten. Dit stukje houding en gedrag in combinatie met goede kennis van het product of de dienstverlening van het bedrijf kan het verschil in de markt maken.
Online klantbeleving
Toonaangevende klantenservice opzich is dus al een klantbeleving. Maar ga verder dan dat. Denk ook aan het online-gedeelte: duidelijke, voor de hand liggende categorieën van producten, of simpelweg een goede usability van de website waar klanten zich op bevinden. Een duidelijke, heldere navigatie, veel bruikbare informatie voor de klanten op een duidelijke manier gerangschikt en geplaatst zorgen voor een aangename ervaring. Denk zoals de klant denkt; ook qua klantvragen. Speel hier vervolgens op in met de informatie die je online zet. Overweeg ook het gebruik van een FAQ. Self-service wordt tegenwoordig steeds groter.
Buiten het contactcenter of de winkel
Klantenservice gaat dus verder dan alleen een (telefoon)gesprek, e-mail of social media conversatie. Nieuwe technologie biedt ook nieuwe mogelijkheden. Een voorbeeld is de mogelijkheid om producten op de website in 3D te bekijken.
Of een app waarbij je bijvoorbeeld meubulair virtueel in je eigen kamer kunt plaatsen. Wees niet bang om creatief te zijn: het gaat allemaal om beleving; de identiteit van het bedrijf. Alle service moet aansluiten op die ene klantpropositie. De gehele insteek van het bedrijf.
Wees ook niet bang om klanten geregeld om feedback te vragen. Denk hierbij aan korte enquêtes (vanuit het bedrijf zelf gestuurd), of een forum waar klanten hun mening achter kunnen laten.
Een uitdaging om rekening mee te houden
Het is dus best een opgave om een goede klantervaring doormiddel van klantenservice te bieden: medewerkers moeten de juiste kennis en vaardigheden hebben en de klantenservice afdeling moet goed ingericht zijn. Of dit nu inhouse gebeurt of uitbesteedt wordt. Maar het loont wel. Uiteindelijk valt je bedrijf in de markt op door een eigen, unieke klantpropositie, toonaangevend klantcontact en klantgerichte houding. En dat is een zeer krachtige basis waar je lang op kunt blijven bouwen.