29-10-2014 / Artikel
Waar we eerst besproken hebben hoe webcare het verlengstuk van een bedrijf is, willen we nu 4 verbeterpunten aanstippen. Er zijn namelijk nog steeds veel bedrijven die deze punten over het hoofd zien. Het hebben van de juiste customer service skills is tegenwoordig namelijk slechts een deel van de benodigheden.
1. Slechte webcare service zorgt sneller voor imagoschade
Wanneer klanten een negatieve ervaring met jouw (online) klantenservice hebben gehad, kunnen zij dit online veel sneller verspreiden. We leven namelijk in een tijd dat mond-tot-mond reclame en online reviews steeds belangrijker worden. Men vertrouwt veel zwaarder op de mening van een andere klant of vriend/familielid.
De negatieve ervaring van een klant kan daarbij ook nog viraal gaan; een negatief bericht of case kan door een grote groep mensen gedeeld en gezien worden. Dit kan voor een grote impact op het imago van jouw bedrijf zorgen.
Zorg daarom dat klachten goed afgehandeld worden en monitor wat er over jouw bedrijf op social media gezegd wordt. Een verontschuldiging of het aanbieden van hulp op social media kan al veel uitmaken.
2. Snel reageren van groot belang
Zoals hiervoor gezegd, moet er goed in de gaten gehouden worden wat consumenten over je bedrijf zeggen. Klachten kunnen zo de wereld rond gaan. Dit betekent dat er de hele dag door gemonitored moet worden wat klanten zeggen.
Vooral op social media is het reageren op deze punten is van groot belang. Ieder moment dat er gewacht wordt, kan een klacht namelijk al duizenden keren de wereld rond gegaan zijn.
Klanten verwachten daarbij op social media een snelle afhandeling. Voor e-mail is dit ook niet anders. Na 1 dag reageren is voor veel klanten al zeer storend. Klanten gaan namelijk naar social media omdat de afhandeling daar ook over het algemeen veel sneller is. Webcare service begint een steeds groter kanaal te worden.
3. Customer Service is tevens een Marketinguiting
Behalve het opleveren van klanten, kan service ook een marketinguiting zijn. Dit is vooral bij online klantenservice het geval. KLM staat bijvoorbeeld bekend om hun slimme reacties en vlotte klantenservice die zij via Facebook leveren.
Doordat social media openbaar is, kunnen klanten wereldwijd meekijken naar hoe zij problemen, klachten of vragen van andere klanten afhandelen. Indien dit goed afgehandeld wordt, is dit een prachtige mogelijkheid om de wereld te laten zien hoe goed en klantgericht jij bent; vooral wanneer een klacht wordt omgebogen naar een loyale klant. Personen van buitenaf zien de manier hoe jij met klanten om gaat en dit een goede klantbeleving is, zullen meer mensen gebruik van jouw dienst willen maken.
4. Creativiteit en transparantie worden steeds belangrijker
Een politiek correcte en goede afhandeling of communicatie tegen klanten is tegenwoordig niet genoeg om klanten onder de indruk te brengen. Creatieve, menselijke antwoorden worden steeds belangrijker. Natuurlijk blijft het ombuigen van een ontevreden klant naar een trouwe klant heel belangrijk, maar de manier daarop heeft steeds meer invloed. Want wie wil er nou niet bij een bedrijf blijven als zij op een leuke vriendelijke manier met jou om gaan?
De hedendaagse klant hecht veel waarde aan transparantie; voornamelijk bij webcare service. Klanten willen steeds vaker een persoon zien. Humor, transparantie, eerlijkheid en service die qua tone of voice aansluit op persoonlijke aspecten van de klant, kweken namelijk vertrouwen. Iets dat tegenwoordig steeds moeilijker is om te verkrijgen.
Natuurlijk moet de identiteit van het bedrijf ook behouden worden, maar dit neemt niet weg dat webcare service medewerkers wat meer vrijheid met hun antwoord mogen hebben.
Webcare service: een bron van mogelijkheden
Het online-gebruik neemt met iedere generatie toe. Het mag dan ook wel duidelijk zijn dat webcare steeds belangrijker wordt. Wij raden aan, rekening te houden met de scope van imagoschade, snel te reageren, customer service als marketinguiting te gebruiken en transparanter en creatiever te reageren.