De directie Werk, Participatie en Inkomen (WPI) van de Gemeente Amsterdam helpt burgers die onvoldoende inkomen hebben zelfredzaam te worden. Medewerkers van de gemeente voeren gesprekken met burgers en leggen klantdossiers aan. Binnenkort kunnen burgers van de gemeente Amsterdam hun klantdossier inzien via het burgerportaal, en wordt de huidige wijze van rapporteren openbaar. Deze situatie vraagt om een inhoudelijke kwaliteitsslag. Er is bewustwording en inzicht nodig bij medewerkers over het doel en de meerwaarde van het aanleggen van een klantdossier. Gemeente Amsterdam kiest Tele’Train als opleidingspartner voor de eerste fase. Creativiteit, de procesmatige aanpak en transparantie in communicatie geven de doorslag.
Uniformiteit in klantdossiers
De overstap naar een nieuw klantvolgsysteem blijkt een goed moment om de communicatie met inwoners te verbeteren. Bij sommige organisaties is het al vanzelfsprekend dat klanten in hun eigen dossier kunnen kijken, maar voor de gemeente Amsterdam is het iets nieuws. Het vraagt om uniformiteit in klantdossiers op vele aspecten, zoals AVG, taalgebruik, volledigheid en relevantie. Er is behoefte aan uniform rapporteren en daar zijn heldere afspraken voor nodig. Zodat de informatie in een dossier leidt tot passende vervolgstappen en de data gebruikt kan worden om de effectiviteit van dienstverlening te meten en te verbeteren. Tele’Train wordt gevraagd om een e-learning te ontwikkelen als eerste stap om medewerkers te trainen in een betere en meer uniforme wijze van communiceren.
E-learning en ‘leerbites’
Tele’Train ontwikkelt een uitgebreide e-learning voor alle gemeentemedewerkers die te maken hebben met klantdossiers. De e-learning is bedoeld voor zowel medewerkers als de teammanagers. Naast de e-learning biedt de oplossing van Tele’Train ook ‘leerbites’. Dit zijn pop-ups die periodiek worden aangeboden, zodat medewerkers herinnerd worden aan de nieuwe aangeleerde methodiek. Daarnaast kan de teammanager de voortgang van medewerkers volgen en zelf ook profiteren van het programma. Hierdoor wordt niet alleen individuele groei gestimuleerd, maar ook de groei en ontwikkeling van het team.
Alex Walstra - Adviseur Leren & Ontwikkelen
Tele'Train is de partij die mij weet te inspireren, die met nieuwe ideeën komt en verder denkt dan mijn eigen creatie. Hun aanvullende benadering biedt betrouwbaarheid en stabiliteit.
Content in nauwe samenwerking met de klant
Vanuit onderwijskundige expertise ontwikkelt Tele’Train leerinterventies en leervormen die een duurzaam resultaat opleveren voor medewerkers en daarmee de organisatie. Ook hier. Maar de inhoud komt van klantzijde. Ook deze e-learning is tot stand gekomen in samenwerking met privacy adviseurs en communicatiemedewerkers van de gemeente zelf. Het materiaal is zorgvuldig samengesteld en afgestemd op de behoeften van de gemeente. Naast de e-learningmodules op maat, ontwikkelt Tele’Train ook werkvormen voor teammanagers en zijn ze verantwoordelijk voor de gehele ontwikkeling en uitvoering van de verdiepende vaardigheden training. Een totaalpakket dus!
Uniformiteit in dossier en betere communicatie met inwoners
De e-learning wordt ingezet om kennis te delen en gedragsverandering te bewerkstelligen. Binnen twee maanden heeft al een kwart van de medewerkers de e-learning van Tele’Train doorlopen. Onze learning consultant Anouk Spierenburg: “En het stopt niet na het afronden van de e-learning. Gemeente Amsterdam is zich bewust dat voor gedragsverandering meer dan alleen e-learning nodig is. In co-creatie ontwikkelen we daarom ook werkvormen voor teammanagers die dienen als handvatten voor de begeleiding van medewerkers. Daarnaast ontwikkelen we een verdiepende vaardigheden training en voeren we deze de komende 4 jaar uit. Op deze manier werken we mee aan een zeer compleet programma: Het leer-en ontwikkelprogramma Rapporteren en Registeren van de Gemeente Amsterdam.”
De aanpak van Tele’Train is professioneel, betrouwbaar en contentieus.