Lekker warm water uit de kraan? Televisie kijken en internetten? In Zeeland zorgt DELTA, dé regionale multi-utility leverancier, ervoor dat het kan. Het bedrijf opereert echter in een markt die sterk aan verandering onderhevig is en DELTA zoekt en vindt daarin haar weg. Tele’Train ondersteunt hierbij en is nauw betrokken bij de aanpak en begeleiding van dit veranderingsproces.
Veranderende markt
Divisiedirecteur Energie & MultiMedia, Jaap Rieter: “De markt van utilities (elektriciteit, gas, water, multimedia) is in een paar jaar tijd veranderd van een weinig spannende markt waarin de consument nauwelijks kon kiezen, in een vrije markt waarin de consument zelf kan bepalen wie zijn leverancier wordt. Daarnaast veranderen de behoeften van de klant: mensen kopen een elektrische auto, ze hebben zonnepanelen en willen overal internet, dus wifi. Gevolg is dat je als energie- en multimediabedrijf steeds meer toegevoegde waarde moet leveren. Want als de producten van alle aanbieders op de markt hetzelfde zijn en er dus geen onderscheidend vermogen is, gaat men op prijs concurreren. En dan kom je in een neerwaartse spiraal terecht: “de commodity trap”, waar geen geld te verdienen is. Daar willen wij uiteraard uit wegblijven.”
Connected Strategies
"Gelukkig heeft DELTA twee krachtige middelen in huis die daarvoor moeten zorgen. Ten eerste leveren wij meer dan water, multimedia en energie afzonderlijk. Wij kunnen een totaalpakket, en dus meer voordeel danwel service, bieden. Dat is iets wat we al jaren doen en daarom zijn wij als relatief klein bedrijf succesvol in deze markt. Maar ook ónze klanten zien in de media de reclames van de concurrentie en het is dus belangrijk dat we de klant weten vast te houden.
Ten tweede proberen we onderscheidend vermogen te creëren. En daarvoor hebben wij een strategie bedacht die we connected strategies noemen. In het Nederlands, ‘de kracht van verbinden’. Voor de consument betekent het dat wij steeds proberen met hen mee te denken in en te anticiperen op hun behoefte aan de letterlijke én figuurlijke verbinding."
De uitdaging
"Bij de ontwikkeling en uitvoering van deze strategie, die door de hele organisatie loopt, van mijn niveau – divisiedirecteur – tot en met de medewerkers, heeft Tele’Train ons bijgestaan. Uiteindelijk was het belangrijkste onderwerp: hoe zorg je dat DELTA een beweging maakt, die wij ‘ de kracht van verbinden’ noemen, die gaat beklijven bij de mensen en die niet alleen top down wordt ingegeven, maar die ook daadwerkelijk zorgt voor commitment vanuit de gehele organisatie. Wij moeten onze dienstverlening namelijk zo inrichten dat consumenten niet alleen in onze reclame zien dat we “het dagelijks leven comfortabeler maken”, maar dat dit ook in de houding en het gedrag van onze mensen tot uiting komt. Als wij willen verbinden, dan zullen we dat in alles uit moeten stralen. De uitdaging die Tele’Train met ons is aangegaan, is hoe je vanuit een bepaald soort leiderschap deze verandering doorvoert. De modellen die Tele’Train daarbij gebruikt, zorgen ervoor dat zowel het IQ als het EQ wordt gebruikt en gevoed. Want behalve goedlopende technische processen is ook houding en gedrag heel belangrijk bij een grote verandering. Je moet je medewerkers motiveren en enthousiasmeren, want je kunt als manager wel graag iets willen, maar als het niet leeft bij je mensen, ben je een roepende in de woestijn. Wij betrekken zo’n vierhonderd mensen bij deze verandering en zorgen ervoor dat zij met ons meer verantwoordelijkheid willen dragen. Dan pas kun je een beweging maken die de consument raakt en hopelijk ook ons onderscheidend vermogen gaat bepalen. Als klanten ons nodig hebben moet je soms een stap extra doen, dat geeft net dat beetje toegevoegde waarde waarmee wij ons willen onderscheiden. Dus als kerkgangers vanwege hun gezondheid niet meer naar de kerk kunnen komen, dan zorgen wij voor een kerktelevisiekanaal dat onze klanten in het mediapakket af kunnen nemen. Het is een voorbeeld van een sociaal én commercieel initiatief dat uiteindelijk moet leiden tot een langdurige relatie én rendement."
Waardevolle partij
"Tele’Train is in het hele proces een heel waardevolle partij gebleken. De eerste stappen zijn gemaakt en die zijn goed. Nu moeten we doorpakken en in deze fase houdt Tele’Train consequent de voortgang in de gaten. Wat is er gepland voor deze week en wat voor volgende week? Welke feedback is er gekomen? Die vinger aan de pols is een goed steuntje in de rug en motiveert ons om het gekozen traject te blijven volgen."
Goed gevoel
"Tele’Train was bekend bij mij omdat zij bij mijn collega, op de afdeling Customer Operations, succesvol een verandertraject hebben begeleid. Het zijn de mensen van Tele’Train waar je graag mee samenwerkt. Het team van Tele’Train voelt goed aan wat het betekent om een belangrijke speler in de regio te zijn. Wij zijn een regionaal bedrijf dat gevestigd is in Zeeland en dat moet je kunnen respecteren. Tele’Train doet dat als vanzelfsprekend en dat is heel prettig."