Nieuwsgierig geworden?

Elkaar zien en spreken, dat werkt natuurlijk het best.
Ja, ik wil contact

‘LEUK!’ zo speciaal?

Het in 1924 opgerichte VvAA staat als ledenorganisatie in het hart van de gezondheidszorg met als doel zorgprofessionals ondersteunen bij het uitoefenen van hun vak. De dienstverlening ontwikkelt zich voortdurend en is meegegroeid met de behoefte van de leden. Toch vraagt de markt om een steeds hogere wendbaarheid, waardoor VvAA zich verder gaat richten op het samenstellen van diensten op basis van klantbehoefte per segment. De kernwaarden verbinding, vertrouwen, aandacht en authenticiteit staan hierin centraal.

 

Leuk!’

In 2016 namen een aantal afdelingen met veelvuldig klantcontact het initiatief om de Leergang Empathisch Uniform Klantcontact, kortweg ‘LEUK!’ op te zetten. De leergang bestond uit diverse klassikale en individuele trainingen en coaching sessies. Uniformiteit in kwaliteit en beleving van het klantcontact en basis vaardigheden en attitude stonden daarbij centraal. Na de positieve ervaring met het initiatief ‘LEUK!’ ging VvAA opzoek naar een business partner om het opleidingsprogramma mee uit te breiden. Samen met Charles van Hooijdonk van VvAA mochten wij aan de slag met de uitbreiding van het opleidingsprogramma ‘LEUK!’. “Met Tele’Train is het alsof we al jaren samen werken. Ik ervaar iedereen die bij Tele’Train werkt als zeer meedenkend, benaderbaar en ook heel erg bereid om samen meters te willen maken. Daarnaast biedt Tele’Train ook vanuit een digitaal perspectief steeds meer mogelijkheden en denk ik dat we hier samen nog verder stappen in kunnen gaan zetten. Denk hier bijvoorbeeld bij aan gamification.“

 

Aftrap

Het ontwikkelprogramma is afgetrapt met een sessie voor teamcoördinatoren. Doel van deze bijeenkomst was om het middenkader bewust te maken hoe zij de klantstrategie kunnen uitdragen. En werd de volgende stap bepaald om de ambitie van VvAA te kunnen waarmaken.

 

Het programma

Uiteindelijk zijn er online leeractiviteiten, workshop en individuele trainingen ontwikkeld. Daarnaast zijn medewerkers van VvAA opgeleid, aan de hand van het Train de Trainer en Coach de Coach programma, om zelfstandig workshops uit te voeren en medewerkers op de werkplek te coachen. “LEUK! is bijzonder omdat nooit eerder binnen VvAA een dergelijk traject van deze omvang heeft plaats gevonden. Daarnaast is de blended learning opzet bijzonder. Een opzet waarbij je jezelf kunt ontwikkelen via LMS en werkgroepjes, actief kunt bijdragen aan de inhoud van de workshops en mogelijk ook zelf als coach aan de slag kunt gaan. Een heel belangrijk effect van deze opzet is de bewustwording bij de medewerkers dat je eigenlijk altijd als collega met elkaar in verbinding moet staan. Met andere woorden organisatiesensitiviteit. Klanten denken niet in afdelingen, maar willen wel graag integraal en pro-actief ontzorgd worden. Iets wat veel bedrijven onderschatten.”

  

Resultaten

“De medewerkers van het Schadebedrijf hebben de afgelopen jaren een robuuste 2e plaats in de landelijke tevredenheidsonderzoeken vast kunnen houden. Dit is een hele knappe prestatie. De medewerkers uit mijn eigen teams hebben zelfs diverse keren de 1ste plek weten te veroveren bij de Levensverzekeraars. Iets wat nooit eerder was gelukt. Daarnaast zie je ook een hele mooie positieve NPS ontwikkeling bij de afdelingen die ook zijn aangehaakt. Nu is NPS voor mij nooit een doel geweest, maar altijd een gevolg van geleverde inspanningen en gerealiseerde verbeteringen in individueel klantcontact op zowel individueel niveau als op teamniveau.”

 

Nieuwsgierig geworden?

Elkaar zien en spreken, dat werkt natuurlijk het best.

Contact