#1 Het leerklimaat in kaart

Toen ik met mijn eerste baan startte, voelde het alsof ik op zeilkamp ging. Hoe zijn de collega’s? Moet ik zelf mijn lunch meenemen? Zit ik stuurboord of bakboord? Heb ik zwemspullen nodig, of kan ik aan boord stappen zonder te zwemmen? Toen de eerste spanning eraf was, voelde ik me snel thuis.

Steeds meer organisaties investeren in de onboarding van nieuwe medewerkers. ‘Onboarding’ is het proces dat nieuwe medewerkers doorlopen om de nodige kennis, vaardigheden en gedrag te verwerven en zich thuis te voelen in een organisatie. Als een medewerker zich thuis voelt en goed weet wat er van hem verwacht wordt, zal hij de organisatie minder snel verlaten. Daarnaast heeft de medewerker de juiste kennis en vaardigheden nodig om snel een voet aan wal te kunnen zetten in de organisatie. Dan is hij sneller productief, presteert hij beter en gaat hij met plezier naar zijn werk toe. Maar hoe weet je welke kennis en vaardigheden een medewerker nodig heeft om voet aan wal te zetten?

Voor de Customer Service (CS) agents van vidaXL voerde Tele’Train een opleidingsscan uit. Hiermee onderzochten we welke kennis en vaardigheden de nieuwe CS-agents nodig hebben om goed te kunnen starten bij vidaXL.  VidaXL is een internationale webshop. De CS-agents beantwoorden diverse klantvragen via de telefoon, e-mail of chat. We voerden deze opleidingsscan in drie stappen uit:

1. Breng het huidige leerklimaat in kaart
2. Schets het gewenste leerlandschap
3. Bepaal de leerroutes

In deze blog laten we je zien hoe wij de eerste stap van de opleidingsscan hebben uitgevoerd bij vidaXL.

Breng het huidige leerklimaat in kaart

Een leerproces vindt niet plaats in een laboratorium, maar wordt beïnvloed door verschillende omgevingsfactoren binnen en buiten de organisatie. Deze factoren noemen we het leerklimaat. De benodigde kennis en vaardigheden zijn afhankelijk van het leerklimaat binnen een organisatie. Het leerklimaat vatten we samen in vier factoren, de 4 W’s:

Om het leerklimaat van vidaXL in kaart te brengen hebben we daarom de 4 W’s onderzocht die het leren binnen vidaXL beïnvloeden.

1.     Werkende

De eerste factor die het leerklimaat bepaalt, is de werkende. Bij vidaXL is de werkende de CS-agent. Om de doelgroepkenmerken te achterhalen, stelden we onder andere de volgende vragen in een vragenlijst en verdiepende interviews:

• Waarom heb je ervoor gekozen om als CS-agent te werken?
• Op welke manier leer je het liefst?
• Welke ondersteuning zoek je als je moeilijkheden ervaart in je werk?

De resultaten hebben we samengevat in drie persona’s. Een persona is een gedetailleerde beschrijving van een denkbeeldige medewerker die een groot deel van de doelgroep vertegenwoordigt. Iedere ontwerpkeuze die we later maakten, toetsten we eerst bij de drie persona’s: wat levert deze keuze op voor deze persoon?

Nadya is een voorbeeld van één van de drie persona’s:

Nadya vindt het een uitdaging om rustig te blijven als de teller met wachtende klanten oploopt. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat we in het onboardingsprogramma voldoende aandacht moeten besteden aan stressmanagement.

2.     Werk

De tweede factor die onderdeel uitmaakt van het leerklimaat, is het werk. Welke taken voeren de medewerkers uit? Tegen welke problemen lopen ze aan? Hoe werken ze met elkaar samen? Om medewerkers goed voor te bereiden op hun functie, moet je weten wat ze te wachten staat.

We hebben een goed beeld van het werk van een CS-agent gevormd door medewerkers te interviewen. We maakten vervolgens een overzicht van de veelgestelde klantvragen die CS-agents moeten kunnen beantwoorden.

Daarnaast blikten we vooruit op vidaXL in 2030: hoe ziet het werk als CS-agent er over 10 jaar uit? Eén van de verwachtingen is dat de statusinformatie van bestellingen de komende jaren inzichtelijker wordt, waardoor het klantcontact afneemt. Het klantcontact dat nog wel plaatsvindt, wordt waarschijnlijk complexer. CS-agents moeten dus steeds complexere klantvragen kunnen beantwoorden.

3.     Werkomgeving

De fysieke en virtuele werkomgeving is de derde factor van het leerklimaat. Hoe ziet de werkplek eruit? Welke hulpmiddelen gebruiken de medewerkers? Hoe is de sfeer?

Of de medewerkers de geleerde kennis en vaardigheden daadwerkelijk gaan toepassen, is deels afhankelijk van de faciliteiten in de werkomgeving. De CS-agents van vidaXL hebben een eigen bureau en werken vanaf één vaste werkplek. Ze leren van elkaar op de werkplek, maar alleen als ze gerichte vragen hebben.

In het huidige leerklimaat wordt kennis nog niet op een structurele basis met elkaar gedeeld. Als de verwachting is dat CS-agents meer kennis met elkaar gaan delen, moeten ze hierin wel gefaciliteerd worden. Dit kan bijvoorbeeld door een intervisiebijeenkomst te organiseren.

4.     Wereld

De laatste factor die het leerklimaat bepaalt, is de buitenwereld. Om te bepalen welke kennis en vaardigheden nieuwe medewerkers nodig hebben, kijk je ook buiten de grenzen van de organisatie. De buitenwereld verandert snel. Om met  deze veranderingen mee te kunnen bewegen en te kunnen concurreren met andere grote webshops, moeten de agents van vidaXL daarom snel schakelen en stressbestendig zijn.  Ook moeten zij aan externe eisen voldoen, zoals de AVG.

Het leerklimaat van jouw organisatie

Je hebt gelezen hoe we het leerklimaat van een organisatie als vidaXL onderzoeken. Wil je weten hoe het leerklimaat in jouw organisatie eruitziet en welk effect dit heeft op het leerlandschap? Door onze leerklimaatscan in te vullen, krijg je een beeld van het leerklimaat van jouw organisatie.

Het leerklimaat beïnvloedt het leerlandschap van een organisatie. Het leerlandschap is de fysieke en virtuele omgeving waarin medewerkers leren. Binnen het leerlandschap kunnen medewerkers verschillende leerroutes afleggen. De volgende twee stappen van onze opleidingsscan zijn daarom:

2.     Schets het gewenste leerlandschap

3.     Bepaal de leerroutes

Wil je weten hoe je een leerlandschap inricht dat goed past bij het leerklimaat van jouw organisatie? Dat lees je in de volgende blog: ‘Een voet aan wal in het leerlandschap’.