Onjuist etiket op een voedingsmiddel. Illegale handel in exotische dieren. Plaag van boktorren in het bos. Angst voor vogelgriep. Zomaar een greep uit de 40.000 vragen en meldingen die jaarlijks binnenkomen bij het Klantcontactcentrum van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA). De 45 medewerkers geven antwoord of zetten een melding door naar inspecteurs. Goede kennis van zaken is essentieel. Samen met Tele’Train heeft het Klantcontactcentrum een inwerkprogramma ontwikkeld voor nieuwe medewerkers. Henriëtte Gerards, coördinator Leerlijnen en Kwaliteit Klantcontactcentrum: “Tele’Train heeft ons aangenaam verrast met leuke, creatieve onderdelen zoals een podcast, een videoboodschap en een animatie.”
Verbeterslag klantcontactcentrum
In april 2022 wilde het Klantcontactcentrum een verbeterslag maken in kwaliteit, leren en ontwikkelen. “De klant staat bij ons centraal: we willen een consument of bedrijf helpen met juiste beantwoording bij vragen”, vertelt Hans van Bijnen, teamleider Klantcontactcentrum. “Om dit te bereiken, was onze wens eigen specifieke leerlijnen te hebben voor het werken in het Klantcontactcentrum. We kochten in, vaak ad hoc, maar we zochten naar duurzame leeroplossingen voor de lange termijn. Deze onboarding is voor ons een belangrijke eerste stap in het groeien naar een professionele leer- en ontwikkelcultuur.”
Hans van Bijnen (l) & Henriëtte Gerards (r)
"Vernieuwend zijn de podcast met een eigen NVWA-tune en een videoboodschap van de teamleiders."
Fris, scherp en energiek
In overleg met de afdeling Leren & Ontwikkelen van de NVWA werd besloten onderwijskundige capaciteit in te huren voor de ontwikkeling van het inwerkprogramma. Op de uitgezette aanbesteding reageerden drie opleidingsbureaus, waaronder Tele’Train. “We zochten een partner die ons kon helpen met projectmanagement, onderwijskundig advies en grafisch ontwerp; alles in één dus”, vertelt Hans. “Bij Tele’Train hadden we het beste gevoel. Alle gevraagde disciplines waren aanwezig tijdens het eerste gesprek en wij konden zien dat ze goed op elkaar waren ingespeeld. Pluspunt was dat ze als team hadden samengewerkt aan een opdracht bij de Rijksoverheid. Ze reageerden fris en scherp en die dynamiek gaf ons gelijk al energie.”
Leerdoelen en leeractiviteiten
Samen met Tele’Train werden de leerdoelen bepaald en Tele’Train ontwikkelde leeractiviteiten, waaronder e-learnings, microlearnings, handboeken en werkplekopdrachten. Gerards: “Allereerst wilden we nieuwe mensen kennis laten maken met de NVWA, onze missie en visie, onze afdeling en onze teams. Wat doen we, waarom en hoe? Welke functies kennen we en wat zijn de werkafspraken? Wat zijn vragen en wat zijn meldin- gen en wat doen we hiermee? Voor deze basisinforma- tie heeft Tele’Train e-learnings gemaakt. Vernieuwend zijn de podcast met een eigen NVWA-tune en een videoboodschap van de teamleiders. Na deze algemene kennismaking duiken we met de leeractiviteiten dieper in op de inhoud van de functie en de vijf skills waarmee we werken.”
Hans van Bijnen
De klant staat bij ons centraal: we willen een consument of bedrijf helpen met juiste beantwoording bij vragen.
Kennis van vijf skills
De vijf skills hebben betrekking op publieke domeinen waarop de NVWA handhaaft: Plant, Dierenwelzijn, Import/Export Dier, Productveiligheid en Levensmiddelen. Het Klantcontactcentrum krijgt hierover vragen van particulieren en bedrijven. De medewerkers zijn gespecialiseerd in een tot twee skills. Als extra hulpmiddel is er een ondersteunend systeem met veelgestelde vragen. “Het is fijn als medewerkers basiskennis hebben van de vijf skills”, vertelt Van Bijnen. “Onze lijnen staan 24/7 open, dus iemand kan in de nachtelijke uren een telefoontje binnenkrijgen van een skill die hij of zij niet heeft. Die basiskennis zit nu grotendeels in onze leerlijnen. Het mooie is dat ook de huidige medewerkers blij zijn met de leerlijnen, omdat ze hun kennis over andere skills op een leuke manier kunnen opfrissen.”
Milan in de hoofdrol
De grootste verrassing voor de NVWA was de illustratie met het personage Milan die een nieuwe fictieve medewerker speelt. “We wilden interactie en Milan zorgt daarvoor”, geeft Van Bijnen aan. “Milan neemt de nieuwe medewerker mee aan het handje. Waar ga je werken? Hoe zien de bureaus eruit? Wat zijn de afspraken? Wat als je ziek bent? Je wordt echt meegezogen in zijn reis. Milan maakt het specifiek, herkenbaar, persoonlijk en vertrouwd; hij geeft gevoel aan de inhoud. Het gaat bij de medewerkers leven en uit de enquête blijkt dat er behoefte is aan meer trainingen.”
Nagespeelde gesprekken
Tweede verrassing waren de nagespeelde audiofragmenten van telefoongesprekken. Gerards: “Je kunt opschrijven wat een vraag en een melding is, maar de audiofragmenten voegen emotie en beleving toe. Daarna wordt in de e-learning uitgelegd welke stappen je moet zetten. De telefoongesprekken maken het leereffect groter. Ik geloof dat alle medewerkers van Tele’Train wel een berichtje hebben ingesproken; hoe gaaf is dat!”
Henriëtte Gerards
De telefoongesprekken maken het leereffect groter. Ik geloof dat alle medewerkers van Tele’Train wel een berichtje hebben ingesproken; hoe gaaf is dat!
Buiten comfortzone
Van Bijnen heeft veel geleerd van de samenwerking: “Voor ons was het leuk om op een nieuwe manier bezig te zijn met leren en ontwikkelen. Tele’Train heeft ons uitgedaagd om buiten onze comfortzone te denken. Ik had nooit gedacht dat wij een podcast, een videoboodschap of een animatie zouden maken.”
Gerards: “De e-learnings zijn allemaal op dezelfde manier opgebouwd: informatie, casuïstiek en opdrachten, alles in dezelfde herkenbare look and feel. Het is grafisch erg cool en nieuw voor de NVWA. Het heeft energie losgemaakt bij ons en bij de afdeling Leren & Ontwikkelen. Tele’Train heeft zich echt verdiept in ons werk. De samenwerking verliep soepel: ze zijn goed bereikbaar, bijzonder betrokken en uiterst flexibel als het gaat om aanpassingen aan onze eisen en wensen.”
Toekomst: toetsen
De e-learnings in het leerportaal zijn positief ontvangen. “Het inwerkprogramma heeft de inwerkperiode aanzienlijk verkort van drie tot vier maanden naar zes tot acht weken”, evalueert Gerards. “Ook besteden onze buddy’s minder tijd aan het begeleiden van nieuwe krachten.”
Van Bijnen: “We gaan de buddy’s ook een training in didactiek en coaching aanbieden. Door mensen ontwikkelingskansen te bieden, blijven we ze stimuleren en motiveren. Een volgende stap zou toetsen kunnen zijn. De feedback uit de e-learnings geeft ons waardevolle informatie over de ontwikkeling van onze medewerkers en het geeft ons inzicht in waar we meer ondersteuning kunnen bieden. Ook hebben we Tele’Train gevraagd een overzicht te geven van kosten voor leeractiviteiten, zoals video, podcast en microlearning. Dan kunnen we beter inschatten hoe we ons budget gaan inzetten voor leren en ontwikkelen.”