Met ruim 500 winkels is Primera niet meer weg te denken uit het Nederlandse straatbeeld. Het secretariaat van Primera is door de groei van de organisatie en door het online aanbod gegroeid tot een Klantenservice, waar zowel ondernemers als klanten terecht kunnen met hun vragen. Op de afdeling werkt een gemotiveerd team van 9 medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor afhandeling van vragen via telefoon en mail, voor ontvangst bezoekers en voor diverse administratieve taken.
Aanleiding
Om het klantcontact verder te professionaliseren ging Primera op zoek naar een partij die training kan geven in communicatieve vaardigheden via telefoon en mail. Met als doel om medewerkers meer bewust te maken van hun waardevolle rol en de meerwaarde die zij hierin kunnen bieden voor de organisatie. Monique Schalk-de Ridder, officemanager bij Primera: “Door de groei van onze eigen organisatie en door ons online aanbod merkten we dat we hulp konden gebruiken bij het verder professionaliseren van ons klantcontact. Het klantcontact dat we in eerste instantie afhandelende was veelal het contact tussen onze ondernemers en ons. Doordat we nu ook een online winkel hebben is het contact breder geworden met B2C klantcontact. Het is gebleken dat dit echt een andere vorm van contact is. Juist die veranderingen wilden we eens bespreken met een partij die daar veel expertise in heeft.”
Blended Learning
“De training heeft ervoor gezorgd dat door de geleerde technieken en tips het werken makkelijker én nog leuker is geworden. We hebben met elkaar echt nagedacht over de wijze waarop we onze klanten willen benaderen. Daar is een aangepaste tone of voice uit voortgevloeid. Daarnaast hanteren we nu ook allemaal dezelfde gespreksstructuur en bouwen we op dezelfde manier een e-mail op. Onze wens was om meer uniform te gaan werken en dat is gelukt. Daarnaast merken we dat deze training een hele positieve uitwerking heeft op het team. Dit hadden wij niet verwacht en is alleen maar fantastisch om te zien. Naast dat we met zijn allen veel hebben geleerd heeft het ook bijgedragen aan de teamspirit.
Wat ik heel belangrijk vind is dat de manier van opleiden aansluit bij mijn team en bijdraagt aan het behalen van de opleidingsdoelstellingen. In dit traject bleek dat voor ons de juiste blended vorm zat in e-learning en meerdaagse groepstraining. Deze vorm sloot heel goed aan. Het zorgde ervoor dat iedereen met dezelfde theorie binnen kwam en goed voorbereid aan de slag kon. Tijdens de groepstrainingen hebben we verschillende werkvormen aangereikt gekregen om nieuwe vaardigheden aan te leren, ons aan het denken te zetten en ons team te laten oefenen in speelse situaties. Wat ons betreft een top combinatie.”
Borging
“Doordat wij de training met het gehele team hebben gevolgd merken wij dat de collega’s elkaar in de praktijk adviseren over het geleerde en elkaar dagelijks ook veel tips geven. Dit is erg leuk om te zien en natuurlijk ook heel waardevol. Daarnaast zijn er nog communicatiematerialen in ontwikkeling voor op en rond de werkplek die op een leuke en speelse manier de tips communiceren. Op die manier blijven de onderwerpen top of mind en kunnen we er eigenlijk niet meer omheen.“